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「顧客管理」は情報管理だけじゃない!売り上げUPに活用する方法

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ビジネスを成功させる上で、重要な要素の一つに顧客管理があります。
単に顧客情報をリスト化するのではなく、さまざまな情報を収集・分析することで、顧客一人一人に合わせたマーケティングを行うための戦略的な情報管理です。
「CRM」に代表される顧客管理システムの種類やシステムを導入するメリット、マーケティングに活かすための方法についてご紹介します。

目次

 

顧客管理とは?

顧客管理は、文字通り顧客の情報を管理することです。ほとんどの企業、特にBtoCビジネスを行う企業はこれまでも顧客情報をある程度管理していましたが、現在の顧客管理は従来のような顧客の名前と購入履歴を記録しただけのものではありません。個人情報の管理にとどまらず、情報を収集・管理することで顧客との関係そのものを管理し、良い関係を築くことができます。

顧客との良い関係性をつくり上げるには、管理された情報をもとに、それぞれの顧客に合わせたきめ細かい対応と、潜在的な要望を把握した上での提案が求められます。顧客満足度を向上させ、顧客にとっての自社の価値を上げることで、長期的に良い関係を築くことが目的です。

●顧客管理の内容

顧客管理では、その顧客に関するさまざまな情報を収集します。例えば、顧客の属性、購入履歴、マーケティング活動への反応、問い合わせやサポートの内容、展示会やセミナーへの参加記録、収益性など、どんな細かいことも記録することができます。これまでは、直接の担当者や営業担当しか把握できていなかった商談の内容、クレーム処理の対応、メンテナンスの記録など細かいことも記録し、さらなる分析に役立てることができます。

●顧客の種類

顧客管理の対象には、すでに取引のある顧客だけでなく、これからの新規取引を狙う見込顧客も含まれます。既存顧客に対しては、これまでの顧客情報を分析して、ニーズに合う商品やサービスを提供し、顧客満足度を高めて良好な関係を築けるように努めます。

見込顧客に対しては、相手の関心の方向や度合いに応じて効率的にアプローチしていきます。顧客と見込顧客では必要な情報の性質が異なるので、それぞれに合わせて顧客情報を管理できるシステムが必要です。

全ての顧客に機械的に同じアプローチをしても効果はありません。顧客管理をもとに最適なサービスやアプローチを行うことで顧客満足度が上がり、売り上げ増加につながるのです。

 

顧客管理システムの種類

顧客管理システムには、一般的に「CRM(顧客関係管理システム)」と「SFA(営業支援システム)」があります。CRMは顧客の情報を管理し、SFAは営業の行動を管理・サポートします。

●CRM(顧客関係管理システム)

CRM(Customer Relationship Management)は、顧客の属性、これまでのマーケティングや購入履歴、サポートなどを記録・管理し、それぞれの顧客に合わせた対応を可能にするためのシステムです。

CRMでは、顧客に関するあらゆる情報を一つのデータベースにまとめ、記録・管理します。そのデータを共有して顧客への適切な対応を検討することで、それぞれの顧客に合わせた提案ができます。そうすることで、顧客の自社に対する評価やイメージが上がり、見込顧客の顧客への引き上げや、顧客のさらなるクロスセルにつなげるのが目的です。

●SFA(営業支援システム)

SFA(Sales Force Automation)は、営業が顧客の情報を記録し、そのデータを利用して効率的にマーケティングを行い、売上拡大に結びつけることを目的にした、営業の行動をサポートするためのシステムです。顧客や見込顧客の問い合わせやクレーム、電話やインターネットでのやり取りなど全てを記録します。

どちらも、顧客の情報ややりとりの内容をデータベースに記録し、それを利用して売り上げ増加を目指すためのものですが、企業全体で管理するのか、営業部門のためなのかという点で大きく異なります。

SFAは、もともと独立したシステムでしたが、現在はCRMがSFAの機能を取り込み、CRMの一部とされることが多くなっています。

 

顧客管理システム導入の目的とメリット

顧客管理システムを導入することで、雑多な顧客情報を整理し、一元的に管理することができます。では、顧客管理には具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか。

●見込顧客を顧客にし、新規顧客の獲得につながる

顧客情報を分析することによって、段階に合わせたアプローチができます。見込顧客それぞれに合わせた商品やサービスの提案ができることで、新規顧客となる可能性が高くなります。また、現在の顧客だけでなく、以前は取引があったのに現在は連絡の途絶えている顧客などにも、相手に合わせたマーケティングを行うことで、再度取引に応じてくれる可能性があります。

●自社製品やサービスの改善

顧客管理システムでこれまでのクレーム歴ややりとりを把握することで、同じような失敗を繰り返さずに、効率的なマーケティングを行えます。

成功例やうまくいった商談だけでなく、これまでの失注案件もシステム内で一緒に管理しましょう。そうすることで、過去に似たような顧客で失敗した経験があれば、その要因を参考にして別の提案を検討することができます。顧客のニーズやクレームを把握し自社製品やサービスの改善を行えば、より顧客満足度が上がり、売り上げUPにもつながります。

●業務の効率化と広告宣伝費の削減

不要なマーケティングを行わず、必要な情報だけを提供することができます。システムの導入によって、各顧客からの売り上げを予測し、それをもとに人員を再配置したり、仕入れ予測をたてたりすることができ、業務の効率化にもつながります。

また、メールマガジンやダイレクトメールなどの画一的な広告を出す必要がなくなります。ターゲットを絞った営業活動ができれば、有益な見込顧客にのみアプローチして費用をかけることができるので、無駄なコストも削減できます。

 

マーケティングへの顧客情報の活用法

マーケティングに活用するためには、システムを導入したら終わりではなく、どのように顧客管理を行えばさらに効果的なのでしょうか。

●データの一元化

まずは、データを一元化しましょう。バラバラに保管されていたのでは、顧客の要望が見えません。すべての顧客データを顧客管理システムに登録しておけば、さまざまな情報をもとに分析できるだけでなく、膨大な情報の中から求めているものだけを絞り込んだり検索したりすることもできます。顧客であれば商談の記録、添付資料、メールや問い合わせ、営業の行動履歴、伝言メモなどを、見込顧客であれば、Webアクセス履歴、メール開封履歴、アプローチ内容、これまでのプレゼンテーション内容なども記録しておきましょう。

すべての情報を一つの場所にまとめ、Web上でデータを編集できるようにしておけば、出先でPCやスマートフォンからもアクセスできます。すぐに編集・更新ができると、常にデータを最新の状態に保つことができます。また、情報共有によって、顧客の担当者が変わってもこれまでの関係を維持したまま引き継ぐのにも役立ちます。

●タイミングを逃さない

マーケティングに対する顧客の反応やこれまでの取引記録から、顧客の要求に適切に応えられているか判断できます。顧客のニーズをつかんでいるならニーズに沿った提案を行い、顧客が不満そうなら、早めにアプローチ方法の変更や中断を検討しましょう。最適なマーケティングを行うには、タイミングを逃さないことが重要です。

●オフラインのマーケティング

展示会やセミナーの開催など、オフラインのマーケティングを行うときでも、顧客管理は登録者や出席者の管理に活用できます。展示会やセミナーは多くの人が集まりますが、その分、費用もかかります。短時間で最大の成果を上げるためには、適切な顧客管理が必要不可欠です。

特に重要なのが、見込顧客の行動です。当日の見込顧客の行動をできるだけ記録し、その後のアプローチに活かせるように情報を登録しておきましょう。

 

顧客管理は情報を活用してこそ意味がある

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データ管理だけならエクセルでもできますが、顧客管理は顧客とのやりとりを記録し、良い関係性をつくり上げていくためのシステムです。
しかし、導入するだけで課題が改善されたり、売り上げが増大したりするわけではありません。
収集・分析した情報を使ってどうアプローチするか、うまく運用して効果を上げられるかは、企業の活用方法次第です。
目的に合った顧客管理システムを導入し、最大限に活用できれば、ビジネスを大きく発展させる機会になるかもしれません。

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