企業での電話対応は、営業活動や企業・サービスに関する問い合わせなど、ビジネスを行ううえで必要不可欠な業務です。しかし、電話対応にかかりきりになると担当者を長時間拘束してしまうだけでなく、通話の内容も電話を受けた当事者しか知ることができないため、正確な情報の伝達に手間がかかるという問題点があります。このような電話対応の課題を解決する技術が「CTI」です。今回は、電話を使用する業務の課題改善に役立つCTIについて、仕組みや機能、導入のメリットなどをご紹介します。
目次
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CTIとは？
| CTIとは | |
|---|---|
| 言葉 | 意味 |
| Computer | コンピュータ |
| Telephony | 電話技術 |
| Integration | 総合、一体化 |
CTIとは、「Computer Telephony Integration」の略称で、「コンピュータと電話を統合した技術（またはシステム）」を指します。遠距離での通話を可能にするだけでなく、電話に録音機能や自動応答機能などの様々な支援機能を追加提供しています。わかりやすくいえば、「様々な機能を備えた音声通信システム」という認識でも良いでしょう。
このCTIは、大量の受電を効率的に処理する業務に利用され、主にコールセンターやサービスセンターに導入されています。これまでの電話対応は、受話器を片手にメモを取るなど電話機本体を使用していましたが、CTIの導入後は、ヘッドセットで会話をしながら、PCの画面に内容を入力したり、問い合わせ内容を調べたりしながら対応できるようになりました。
コールセンターやサービスセンター以外にも、CTIは企業の電話窓口に導入することも可能です。主に顧客対応の用途で使用され、中小企業や小規模な店舗など幅広い場所に導入されています。ネットを通じてシステムを管理するクラウド型や、企業内で運用・管理するパッケージ型（オンプレミス型）など、CTIの種類も様々です。以下では、CTIの具体的な機能について解説をしましょう。
CTIシステムの種類は？
CTIシステムは、業務体系によって「インバウンド型」「アウトバウンド型」の2パターンに分類されます。電話受付に向いているのがインバウンド型で、電話を発信する場合はアウトバウンド型が向いています。効率的にCTIシステムを使うためには、それぞれの特性を押さえておかなければなりません。続いては、CTIシステムの特徴について詳しく解説します。
●インバウンド型
インバウンド型は入電対応を表しており、主に電話受付業務に利用されることが多いCTIシステムです。インバウンド型の重要な機能として、顧客情報が着信と同タイミングでパソコンに表示される点が挙げられます。顧客情報の管理に使っているCRMと連携を取ることで、スムーズで正確な対応が可能です。また、担当者がいる顧客の場合は、CTIシステムによって前もって顧客情報を把握することで担当者が電話を受けられます。ちなみに、発信業務よりも電話を受けることの多いコールセンターでは、インバウンド型を導入しています。
●アウトバウンド型
アウトバウンド型は、電話の発信に特化したCTIシステムです。顧客リストを使って、自動的に発信する「オートコール機能」や表示された顧客情報を確認しながら架電できる「プレビュー発信機能」など、業務内容によって機能を選択できます。効率的な架電が求められる電話営業やテレアポ業務で大変重宝します。
CTIシステムの提供形態
CTIシステムには、「クラウド型」と「パッケージ型」の2パターンの提供形態があります。各形態の大きな違いはサーバーの所在で、効率を上げるためには自社で行う業務内容と提供形態とを照らし合わせながら選ぶことが大切です。続いては「クラウド型」「パッケージ型」それぞれの特徴について、詳しく解説します。
●クラウド型
クラウド型は、CTIシステムの提供会社が保有するサーバーにアクセスする仕組みです。自社内にサーバーを設置しなくても良いため、PCとネットワーク環境が整っていれば場所を選ばずに利用できます。また、初期費用を抑えたい企業にとっても、魅力的なサービスといえるでしょう。
契約手続きも比較的簡単で、導入からその後のサポートなどもWeb上で完結します。今すぐにでもCTIシステムを利用したい企業におすすめの提供形態です。
●パッケージ型
パッケージ型は「オンプレミス型」とも呼び、自社内にサーバーやネットワーク機器を設置するのが特徴です。一般的には機器をリースして、初期段階からシステムを立ち上げていきます。専門的な知識が必要となり、クラウド型に比べて初期費用や立ち上げまでの時間がかかる点はデメリットといえるでしょう。
自社内にサーバーがあるため、セキュリティレベルは高く情報が外部に漏れにくい点はメリットといえます。また、カスタマイズ性に優れており、自社の業務内容に沿った設定が可能です。さらに、システムの利用に関する費用は抑えられるため、ランニングコストは割安になる傾向にあります。
CTIシステムの機能とは
| CTIシステムの機能とは | ||
|---|---|---|
| 機能 | 概要 | 区分 |
| データベース照合機能 | 電話番号と顧客データベースを紐づけて照合をする機能 | 着信（インバウンド）の機能 |
| 自動配分機能 | 着信があった際に空いているオペレーターに電話を振り分ける機能 | |
| 自動音声応対機能 | 着信に対して自動の音声応対を行う機能 | |
| 録音機能 | 取引先やユーザーとオペレーターの通話内容を録音する機能 | |
| 自動発信機能 | 顧客データベースに登録されている電話番号に自動で発信をする機能 | 発信（アウトバウンド）の機能 |
| 番号入力省略機能 | 電話番号を入力せずにワンクリックで発信が行える機能 | |
| ウィスパリング機能 | 通話中のオペレーターに対して第三者が音声を伝えられる機能 | |
システムを提供する企業ごとに独自の機能やサービスを提供していますが、ここではCTIの一般的な機能についてご紹介します。電話の着信（インバウンド）と発信（アウトバウンド）のそれぞれで役立つ機能が搭載されているのが特徴です。
●データベース照合機能
CTIを導入すると、電話番号と顧客データを紐づけられるようになります。着信があった番号と顧客データベースを照合して、発信者情報を通知する仕組みです。顧客に合わせて電話対応をするオペレーターを変えたり、これまでの対応履歴を瞬時に表示させたり、オペレーターが万全の状態で電話対応ができるようにアシストする機能と言えます。
●自動配分機能
その名の通り自動配分機能は、着信があった際に空いているオペレーターに電話を振り分ける機能です。一部のオペレーターに電話対応が集中するのを防ぐことができます。この他、練度の低いオペレーターの負担が減るように調節することも可能です。着信を分散化するこの機能は、コールセンターのオペレーターを教育するうえでも重宝します。
●自動音声応対機能
CTIには、着信に対して自動の音声応対を行う機能が備わっています。これは営業時間外や回線が混雑している際の着信に対し、事前に設定した音声ガイダンスを流す機能です。「企業向けに設定した留守番電話」のようなものを想像してもらうと、イメージがしやすいでしょう。有人の電話対応よりも汎用性にこそ劣りますが、簡単な音声対応を自動で行えるようになります。
●録音機能
CTIを導入すると、顧客との通話を録音できるようになります。オペレーターの教育に使用したり、トラブル発生時の証拠として記録したり、録音したデータは様々な用途に利用可能です。また、携帯電話やスマートフォンの音声通話と同様に、CTIは着信の日時や電話番号なども記録できます。顧客に対して折り返しの連絡をする際に重宝する機能といえるでしょう。
●自動発信機能
自動発信機能は、顧客データベースに登録されている電話番号に対し、自動で発信をする機能です。1件ずつ順番に発信をするため、電話営業を効率化するのに役立つ機能と言えます。担当者に繋がらなかった場合は、次の顧客に対して自動で発信を行う仕組みです。
●番号入力省略機能
顧客データベースに登録してある電話番号に対し、ワンクリックで発信できる機能です。オペレーターが電話番号を入力する手間を減らせるうえ、番号を間違えてしまうリスクも減らせます。自動発信機能と併せて、営業活動の効率化に繋がる機能です。
●ウィスパリング機能
ウィスパリング機能は、通話中のオペレーターに対して音声で伝えられる機能です。顧客とオペレーターが通話をしている最中に「マネージャーがアドバイスを与える」といった使い方ができます。この音声は顧客に届かないため、練度の低いオペレーターを教育するうえで役立つ機能といえます。
上記のように、CTIには様々な機能が備わっています。CTIの種類によって搭載されている機能が異なるため、比較検討をする際は、「どのような機能があるのか」「欲しい機能は搭載されているか」を細かく確認すると良いでしょう。
CTIとPBX、コールセンターシステムは何が違う？
CTIシステムとよく似たサービスとして、PBXやコールセンターシステムが挙げられます。いずれも電話を使う業務にまつわるシステムですが、それぞれに特徴が異なるため、システムを導入する際はしっかりと把握しておくことが大切です。続いては、CTIとPBX、コールセンターそれぞれの違いについて詳しく解説します。
●CTIとPBXの違い
CTIと混同されやすい言葉として、PBXについても簡単に解説しておきましょう。コンピュータと電話を統合した技術のCTIに対し、PBXは「電話交換機」を指す言葉です。
多くの企業の場合、１つの外線用電話番号に対して、社内に複数台の固定電話機が置かれており、異なる固定電話からでも同じ電話番号で外線発信を行うことができます。また、同時に２名以上が電話を使うことができ、内線を利用すれば社員同士で通話をすることも可能です。このように複数の電話機を設置する場合に、円滑に電話回線を運用するための電話交換機をPBXと呼びます。
内線の通話機能を提供するPBXに、コンピュータのデータ制御や記録機能を融合させた技術がCTIです。CTIに関連する言葉として、それぞれの違いを覚えておきましょう。
●CTIとコールセンターシステムの違い
電話を使って顧客対応をする窓口を「コールセンター」と呼び、その業務を運用・管理するシステムが「コールセンターシステム」です。このコールセンターシステムを構成する主要技術の1つとしてCTIシステムが存在します。ちなみにCTI は「Computer Telephony Integration」の略称で、電話とパソコンを繋ぐ仕組みです。コールセンターではCTIだけなく、外線と内線を繋ぐPBXや通話を録音する装置など様々な機器を使って業務を行います。
CTIシステム導入のメリット
| CTIシステムのメリット・デメリット | |
|---|---|
| メリット | ミスの低減 |
| 作業の効率化 | |
| サービス品質の向上 | |
| デメリット | 導入そのものにコストが発生する |
| セキュリティリスクが発生する | |
CTIシステムは、電話対応をするオペレーターはもちろん、企業全体にとってもメリットがあります。CTIシステムを導入した場合の具体的なメリットと、付随するデメリットについて解説しましょう。
●ミスの低減
電話を受ける前にPCで発信者情報が通知されることにより、聞き間違いや手動による入力ミスなどを低減できます。また、CTIで情報を一元化できるため、電話を受けた担当者から別の担当者へ引き継ぐ際にも正確な情報を共有することができます。
●作業の効率化
顧客データを自動で検索できるので、電話の度に顧客データを検索したり、担当者が名前や電話番号など過去に聞いたことがある情報を再度聞き出して入力したりする手間がなくなります。そのため、1人当たりの通話対応時間が短縮され、顧客対応の効率化や人件費の削減に繋がります。
●サービス品質の向上
CTIは、顧客側にも大きなメリットがあります。過去の対応や手続きをオペレーターが確認できるので、同じことを何度も聞かずに済み、迅速な対応によって顧客側の待ち時間が短縮されます。また、自動音声で混み合っている時や時間外でも対応できるので、顧客に不満が出にくく、結果的に、顧客満足度の向上に繋がるのです。
CTIシステムにもデメリットはある？
●導入そのものにコストが発生する
CTIだけに限った話ではありませんが、新しいシステムを企業に導入する場合、相応の費用が発生します。とくにCTIシステムは、多人数で運用するコールセンターやサービスセンターなどに導入されるケースが多く、従業員の教育コストも発生しやすいでしょう。費用を極力抑えたい場合は、金額を抑えやすいクラウド型のCTIを検討するのも良い方法です。
●セキュリティリスクが発生する
顧客データや通話内容をシステムで保管するようになると、情報漏洩のリスクが発生します。情報の扱い方は企業の信用にも直結するため、徹底した管理が必要です。CTIシステムを導入する際は、システムのセキュリティ性にも配慮することをおすすめします。
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CTIの料金体系や種類ごとの費用相場
CTIシステムを導入するにあたって、確認しておきたいことの1つが費用でしょう。CTIシステムは種類によって費用相場が異なるため、導入前に予算と照らし合わせながら自社に最適なシステムを選ぶことが大切です。続いては、CTIシステムの料金体系を解説するとともに「クラウド型」「パッケージ型」それぞれの費用相場にも触れていきます。
●CTIの料金体系
基本的に、CTIシステムは利用するブースの数で料金が変動します。1ブース単位で使えるタイプと、上限ブース数が設定されているプランがあり、少ないブース数で事足りる場合は、1ブース単位がおすすめです。なおCTIシステムを導入する際には、ブースにかかる費用のほかに初期費用とオプション費用がかかります。
●クラウド型の費用相場
初期費用を抑えたい場合はクラウド型が向いています。一方で、パッケージ型と比較してランニングコストが割高になるため、全体的なコストを踏まえて検討する必要があります。初期費用無料のプランが多いですが、月額利用料は3～8万円程度です。リーズナブルなタイプであれば、1ユーザーあたり5,000円以下のシステムもあります。
●パッケージ型の費用相場
ランニングコストを抑えたい場合は、パッケージ型がおすすめです。また、セキュリティ面の高さを優先したい場合も、パッケージ型が向いています。一方、自社内にサーバーを設置するため初期費用がかかる点に注意しましょう。中には、30万円以上かかるタイプもあり、ある程度予算に余裕を持つ必要があります。
どんな企業にCTIシステムが必要なの？
システムの特性上、CTIシステムは「電話応対が多い企業」だとメリットを発揮しやすくなります。得意先やユーザーからの問い合わせに電話を利用する機会が多い企業であれば、CTIシステムの導入するのも良いでしょう。とくに社内にコールセンターやサービスセンターの新設を考えている企業であれば、現場のレイアウトや業務に使用する機器などを決める際に、CTIシステムを検討しておくのも手です。自社に合うシステムを導入できれば、業務の品質向上に繋げやすくなるほか、業務管理を円滑にします。
一方、得意先やユーザーからの問い合わせ対応を、メール（またはWebサイトのフォーム）中心に行っている企業の場合、CTIシステムのメリットを存分に享受できないケースもあります。CTIシステムは、あくまで電話応対が多い企業向けのシステムということを留意しておきましょう。
自社に合うのは？CTIシステムの選び方
CTIの導入によって多くのメリットを期待できますが、CTIであればどれでも同じというわけではありません。失敗しないためにも、導入前に準備や確認をしっかりと行い、自社に合ったCTIを選びましょう。具体的には、次のポイントを基に導入予定のCTIシステムを比較・検討することをおすすめします。
●必要な機能が実装されているか
事前に洗い出した必須機能が実装されていなければ、導入による大きな効果は見込めません。CTIシステムには、コールセンターなどの受信機能に特化したものやテレアポなどの発信機能に特化したもの、その両方に向いているものがあります。自社の目的に合った、必要な機能を実装しているシステムを選びましょう。
●各種データベースや機能と連携可能か
各種データベースや機能と連携ができなければ、データのインポート作業など余計な手間やコストが発生してしまいます。CTIに関するそのほかの機能も同時に提供している企業であれば、その企業のシステムのみでCTIを構築するという方法もあります。
●サポート体制は万全か
導入後、実際に活用する中で不明点や疑問点が出てくる場合があります。その際、迅速に対応してくれるサポート体制があれば、安定したCTIシステムの運用が可能です。導入時のサポートはもちろん、導入後の運用サポートや十分なケアがあるかどうかも確認しておきましょう。
なお、CTIシステムの具体的な導入手順に関しては、クラウド型やパッケージ型などの種類によって異なります。CTIシステムの開発や運営を手掛ける企業は、オフィシャルサイトに導入手順やパンフレットを公開しているため、機能や導入方法を調べる際の参考にしてください。
CTIを導入してから後悔することがないように、導入前の事前準備が大切です。まず、自社にとって最も必要な機能が何か洗い出しましょう。例えば、電話がかかってきた時に顧客情報をポップアップで表示する機能や、テレアポなどの発信をアシストする番号入力省略機能など、自社に必要な機能を見極めます。すでに顧客データベースなどを導入している場合は、連携が必要なシステムについても確認が必要です。
CTIは中小企業や小規模店舗など幅広く活用可能！
コールセンターやサービスセンター業務など、オペレーターを数多く在籍させ毎日大量の電話を処理する必要があるビジネスには、CTIが必要不可欠です。また、複数人のチームで電話営業を行うなど、発信中心の業務でもCTIを導入することで多くのメリットがあります。さらに近年は、PCやインターネットの普及でCTIの導入方法も多様化し、中小企業や小規模な店舗でも簡単に導入できるようになりました。
電話は1対1のコミュニケーションツールです。当事者である担当者しか情報が分からない状態にしておくと、情報が共有されず、ビジネスに繋がる機会も失われてしまいます。CTIの入力のアシスト機能や記録機能を活用し、必要な情報を共有しておくことで機会損失のリスクを未然に防止しましょう。
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