CRMとは顧客管理システムの略です。顧客の満足度を上げ、顧客から愛される企業になることで、売上と収益を向上させる経営戦略です。顧客の住所や取引内容などだけではなく、購入履歴や動向など詳細情報を、長期間及び見込み顧客も管理しています。その方法はクラウド管理と、Excelでのローカル管理があります。
クラウド化したCRMのメリットとデメリット
クラウドとは、データをインターネット上に保存できるサービスです。CRMをクラウド化するとどのようなメリットがあるのでしょうか。
まず一番のメリットは、場所もデバイスも人も問わずにアクセスできるという点でしょう。外にいてもデータ入力と参照が可能なので営業が能率的になり、会社内での情報を共有することも容易になります。そして、自社でのサーバー管理が不要なので、初期費用が抑えられるメリットもあります。また、バックアップを取る必要はなく、サポート付きのクラウドサービスを使えば安心でしょう。
一方で、デメリットとして、効果に即効性がないのでコストパフォーマンスの良し悪しが結果に表れにくい点が挙げられます。また、入力に手間がかかり、時間のロスが大きい場合があります。
しかし、CRMを上手く導入できれば問題はないでしょう。選ぶときには戦略面、体制面、システム面の3つのポイントに注意しましょう。そのポイントは、「自社の現在の状態と経営課題を明確にする」、「CRMの導入で何を達成したいのかを明確にする」、「CRMの導入の効果による期待成果を明確にする」です。
ローカルで管理するCRMのメリットとデメリット
Excelなどローカルで顧客管理している企業もまだあるでしょう。そのメリットは、無料で使えることと、作成のしやすさ、また情報量が膨大でなければ管理が楽というところです｡反対にデメリットとして、顧客データの保持しかできず、管理まではできないというところがあります。つまり、Excelに保存されたデータを元に顧客に対してアクションを起こすのが難しいということです。というのも、Excelはフラット構造で、1枚のシートに情報が保存されている状態であり、個人のデータに対して他のデータが横一列に並んでいて、別のシートとは紐付けできません。そのため、30代の男性に的を絞ったり、日付や特定の物や場所に的を絞ったりすることができないのです。これではなかなか顧客情報を活用するには至らないでしょう。それに、社内での情報共有も難しくなります。イントラなどで共有管理することはできますが、、排他制御が働いたり読み取り専用になってしまったりするので、何人かが同時に書き換えすることができません。さらに、膨大なデータ量を保存するには向いていないソフトです。
これらのデメリットを考えると、クラウドでのCRMに軍配が上がりそうです。
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