CRM（顧客管理システム）ツール比較46選｜導入目的・用途別にできること、選定ポイントを分かりやすく解説

CRMシステムの基礎知識

CRMシステムを導入する際には、その基本的な定義や役割、深く関連するSFAやMAとの違いを理解することが不可欠です。本章ではCRMの基本概念を押さえたうえで、それぞれのツールの特徴や連携可能性について詳しく解説します。

CRMシステムとは何か？

CRMは「Customer Relationship Management（顧客関係管理）」の略で、CRMシステムとは、顧客との関係性を戦略的に管理・強化するためのITツールを指します。CRMシステムでは、顧客情報、購買履歴、対応履歴などを一元化し、企業内でデータをリアルタイムに共有・分析することで、営業活動やマーケティング施策、カスタマーサポートなど多岐にわたる業務の効率化を支援します。

とりわけCRMシステムでは、見込み顧客の属性や過去のアプローチ、商談の進捗状況といった顧客データを可視化・蓄積し、パーソナライズされた対応を実現することが可能です。こうした機能を通じて、顧客満足度の向上やLTV（顧客生涯価値）の最大化が見込まれ、CRMシステムは企業の成長戦略における重要な基盤となりつつあります。

また、クラウド型サービスの普及により、初期費用を抑えてスピーディーに導入できる点も、近年の利用拡大を後押ししています。

SFAとMAとの違いは？

CRMシステムと混同されやすい概念として、SFA（Sales Force Automation）とMA（Marketing Automation）があります。いずれも顧客や営業に関するツールですが、用途や目的は異なります。

• SFA（営業支援システム）：
  SFAは、営業現場での業務支援に特化したツールです。営業担当者の商談状況や訪問履歴、進捗の見える化を通じて、営業プロセスの効率化とKPIの達成を後押しします。CRMと連携させることで、顧客との接点情報をもとにした的確なアクションが可能になります。
• MA（マーケティングオートメーション）：
  MAは、見込み顧客の獲得から育成、コンバージョンに至るまでの一連のマーケティング活動を自動化するツールです。メール配信、スコアリング、Web行動の分析などを通じて、効率的かつ継続的なリードナーチャリングを実現します。CRMシステムと連携することで、マーケティング部門と営業部門の情報共有がスムーズになり、部門横断的な成果創出につながります。

連携による相乗効果

CRMは「顧客との関係性全体」を包括的に管理する役割を担い、SFAは営業の行動支援、MAは見込み顧客へのアプローチ自動化をそれぞれ補完する存在です。これらを適切に連携・運用することで、見込み顧客から既存顧客まで一貫した顧客対応が可能となり、顧客体験の質向上と売上拡大の両立を図ることができます。

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CRMシステムの主な機能

CRM（顧客関係管理）システムは、顧客との信頼関係を長期的に築くための中核的なITツールです。顧客情報の一元管理を起点に、営業支援、マーケティング施策、カスタマーサポートまで、企業のあらゆる部門と業務を横断的に支援し、業務効率の向上と売上拡大に貢献します。

それぞれの機能について、詳しくみていきましょう。

1. 顧客情報管理機能
2. 営業支援機能（SFAとの連携）
3. 管理効率化機能（レポート・ファイル共有）
4. マーケティング支援機能（MAとの連携）
5. カスタマーサポート機能

顧客情報管理機能

顧客情報管理は、CRMシステムの基本機能であり中心的な役割を担います。以下のような顧客データを一元的に蓄積・共有することで、関係性の深掘りや最適なアプローチが可能となります。

1. 企業名や業種、担当者情報
2. 商談履歴と現在の進捗状況
3. 問い合わせ履歴、電話対応記録
4. 購買履歴や契約金額、受注確度などの案件情報

これらをクラウド上でリアルタイムに共有することで、部門間の連携が促進され、営業、マーケティング、カスタマーサポートの質的向上とLTV（Life Time Value：顧客生涯価値）の最大化に寄与します。

営業支援機能（SFA連携）

営業支援機能は、SFA（Sales Force Automation）ツール／システムとの連携により、営業担当者の活動効率を大幅に向上させます。主な機能には以下があります。

1. 活動報告（日報）の自動作成と共有
2. スケジュールや商談進捗の可視化
3. タスクの優先順位管理とアラート機能

営業現場の属人化を防ぎ、営業戦略のPDCAサイクルを加速することで、成約率の向上が期待できます。

管理効率化機能（レポート・ファイル共有）

CRMシステムは、蓄積された顧客データの活用を通じて、業務全体の可視化と改善を促進します。以下の機能が管理業務の効率化に貢献します。

1. 分析・レポート機能：KPIや業務進捗の数値をグラフで可視化
2. ファイル共有：提案書、見積書、商品資料などを一元管理

これにより、社内の情報共有がスムーズになり、属人性の排除と業務の標準化が進みます。

マーケティング支援機能（MA連携）

MA（マーケティングオートメーション）との連携により、マーケティング活動の自動化と精度向上が実現します。CRMシステムに搭載される代表的な支援機能は以下の通りです。

1. 顧客属性に基づくリスト作成とセグメント分け
2. 自動メール配信とクリック率分析
3. SNSやWeb行動との連携

最適と分析されるタイミングでのアプローチが可能となり、見込み顧客の育成や商談化率の向上につながります。

カスタマーサポート機能

CRMシステムは、顧客対応の品質向上とサポートの属人化防止にも寄与します。主な機能には以下があります。

1. 問い合わせ履歴・対応状況の一元化
2. Webフォーム連携による問い合わせ受付
3. FAQページの作成・管理機能

対応の迅速化と一貫性のあるサポート提供が可能になり、顧客満足度の向上やクレーム削減に効果的です。

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CRMツールの主な分類

CRMシステムは、導入目的や対象企業の規模に応じてさまざまなタイプに分類されます。自社のニーズに適したツールを選ぶためには、これらの分類軸を理解しておくことが重要です。ここでは、「導入目的・機能別」と「企業規模別」の2つの視点から、CRMツールの分類と特徴を整理します。

1. 導入目的や搭載された機能による分類
2. 対象となる企業の規模による分類

導入目的や機能による分類

CRMシステムは、搭載されている機能や活用目的に応じて、主に以下の4タイプに分類されます。それぞれの特徴を把握することで、自社の業務課題に合った最適な選定が可能になります。

1. 営業サポートタイプ
2. コールセンター支援タイプ
3. マーケティングサポートタイプ
4. EC通販支援タイプ

（1）営業サポートタイプ

営業支援に特化したタイプで、営業担当者の日常業務を効率化する機能が充実しています。SFA（営業支援システム）の機能を兼ね備えているケースも多く、「CRM／SFA」として提供されることが一般的です。商談管理、活動履歴の可視化、売上予測などを通じて、営業活動の高度化とKPI管理を支援します。

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（2）コールセンター支援タイプ

コールセンターやカスタマーサポート業務に特化したタイプは、電話やメールによる問い合わせ対応を記録・蓄積し、顧客ごとの対応履歴を一元管理する機能に強みを持ちます。属人化を防ぎ、迅速で一貫性のあるサポートを実現するため、BtoC業態の企業やカスタマーサクセスを重視する企業に適します。

（3）マーケティングサポートタイプ

マーケティング業務の自動化・最適化を目的としたCRMは、MA（マーケティングオートメーション）機能あるいは別のMAツールとの強力な連携機能も備えるものが多く該当ます。メール配信、アンケート作成、SNS連携、キャンペーン管理などを通じて、見込み顧客の獲得やリード育成を効率化します。

（4）EC通販タイプ

EC通販タイプは、ECサイト運営に特化したCRMで、F2転換率やRFM分析、購買履歴のセグメント化といったBtoC向けのデータ分析機能が充実しています。定期購入やリピーター育成を重視する事業者にとって、LTV最大化に有効な支援ツールです。

企業規模別による分類

導入企業の規模に応じてCRMシステムの機能性や価格帯にも違いが見られます。ここでは「中小企業向け」と「大企業向け」の2つに分けて説明します。

中小企業向け

中小企業向けCRMは、必要最小限の基本機能あるいは特定の業界・業種向けに絞り、導入しやすい手段や低価格で提供されている点が特徴です。月額数千円前後から利用できるクラウド型が主流で、直感的な操作性や初期設定の容易さが重視されています。少人数チームでもスムーズに運用しやすく、コストパフォーマンスを重視する企業に適しています。

中～大企業・グローバル企業向け

大企業向けCRMは、多数アカウントでの利用を前提とし、また高度な分析機能やAI連携、ERPとの統合機能なども搭載する高機能型あるいは万能型です。

SalesforceやZohoなどのエンタープライズ製品が代表例であり、膨大な顧客データを活用し、グローバル規模での営業・マーケティング施策を統合的に管理できます。ただし、初期費用や月額費用は高額になる傾向があり、導入には慎重な検討が求められます。

CRMツールを選ぶ際のポイント

CRMシステムは、業務効率化や売上向上を実現するための強力なITツールですが、その効果を最大限に引き出すには、自社に最適な製品を見極めることが重要です。導入後の運用負荷や成果にも直結するため、選定段階での比較検討は慎重に行う必要があります。

ここでは、CRMツール選定時に押さえるべき8つの評価ポイントを解説します。

• 自社に合う機能が備わっているか
• サービス形態（クラウド型 or オンプレミス型）
• コストパフォーマンス
• UI／UXの使いやすさ
• サポート体制の充実度
• 無料トライアルの有無
• カスタマイズ性
• セキュリティレベルと対応力

（1）自社に合った機能が備わっているか

ほとんどのCRMツールには、顧客情報管理や商談管理などの基本機能が備わっています。しかし導入効果を最大化するには、自社の業務課題に合った機能や連携性の確認が不可欠です。

たとえば、既存のERPやMAツールとの連携が求められる場合、それに対応しているかどうかが重要な判断基準となります。必要な機能が欠けていると、ツール自体が形骸化する恐れがあります。自社のニーズに即した機能要件の整理が欠かせません。

（2）サービス形態

CRMは主にクラウド型とオンプレミス型に分かれます。クラウド（SaaS）型はサーバ・インフラ管理が不要で、導入初期費用が抑えられる点が大きな魅力です。リアルタイムでのアクセスや遠隔地からの利用も可能で、近年では主流の形態となっています。

一方で、カスタマイズ性やセキュリティ要件が厳しい業界では自社管理下へサーバを設置するオンプレミス型が選ばれることもあります。それぞれの長所と制約を理解し、自社のITインフラや方針に適した形態を選びましょう。

（3）コストパフォーマンス

CRMの価格体系は製品によって大きく異なります。クラウド型では一般的に「1ユーザーあたり月額制」の料金モデルが多く、小規模から始めやすい反面、ユーザー数が増えるとランニングコストが高騰するケースもあります。

オンプレミス型は初期投資が大きいものの、長期運用や多数ユーザーを想定した場合にコストメリットが出ることもあります。料金プラン、ユーザー数、将来的な拡張性などを踏まえて、総合的なコストパフォーマンスを見極めましょう。

（4）UI／UXの使いやすさ

CRMツールをせっかく導入したのに、定着しなかったり定着に時間がかかったりする原因の一つとして「使いにくい」ということが挙げられます。必要な機能は揃っているにも関わらず、ツール自体が使いにくいと効率的に顧客管理を行えません。

どれほど高機能でも、操作性に難がある、あるいは自社・現場が使いにくいのであればあれば定着は難しいことになるでしょうう。実際に利用する営業担当者やカスタマーサポート部門の使いやすさを考慮し、「直感的な画面設計」「必要な情報へのアクセスのしやすさ」「データ入力のしやすさ」といった視点で評価しましょう。トライアル時に実際の操作感を確認することも有効です。

（5）サポート体制の充実度

導入時や運用初期はトラブルや不明点が発生しやすく、ベンダーのサポート体制が非常に重要になります。電話、チャット、メールなどのサポートチャネルが整備されているか、対応スピードやサポート時間帯は十分かといった点を確認しましょう。

また、FAQや操作マニュアル、ユーザー向けコミュニティの有無も継続的な運用を支えるポイントです。

（6）無料トライアルの有無

多くのCRMツールでは、一定期間無料で試用できる「無料トライアル版」が用意されています。事前に実機で操作性や機能を体感できるため、導入後のギャップを防ぐためにも積極的に活用しましょう。特に「使いやすさ」や「自社業務へのフィット感」を事前に確認できる貴重な機会です。

（7）カスタマイズ性

自社業務に合わせて画面や項目を柔軟に調整できるカスタマイズ性も重要です。

例えば、部門ごとに表示項目を切り替えたり、入力項目を最適化するといったカスタマイズでデータ精度の向上や作業時間の削減につながるかもしれません。また、ワークフローの自動化やアラート設定といった高度なカスタマイズ機能を備えている製品は、業務効率化への貢献度も高くなります。

（8）セキュリティレベル／対応の高さ

CRMには顧客データや商談情報など、極めて機密性の高い情報が蓄積されます。特にクラウド型の場合、データの保存先や暗号化、アクセス権管理、バックアップ体制など、セキュリティ対策の詳細を事前に確認することが必須です。

ベンダーのセキュリティ対応力や過去の障害履歴なども評価に加えましょう。

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CRMツールを導入する主なメリット・デメリット

改めてCRMツールの導入メリットと注意点を確認しましょう。

CRMシステムの導入は、営業・マーケティング・カスタマーサポートといった業務の高度化や業務効率化に寄与します。その一方で一定のコストや導入負荷も伴います。効果的な運用を実現するためには、導入前にメリット・デメリットの両面を正しく把握しておくことが重要です。

CRMツール導入の主なメリット

• 顧客情報の一元管理と情報共有の円滑化が可能
• 営業成果や活動状況の可視化を実現
• 既存顧客の傾向分析による満足度向上
• マーケティング活動の最適化と自動化に寄与

顧客情報の一元管理と情報共有の円滑化が可能

CRMシステムの最大の特徴は、顧客情報を一元的に蓄積・管理できる点です。営業活動や問い合わせ対応、購買履歴といった顧客接点データを集約することで、部門間での情報共有がスムーズになり、属人化の排除にもつながります。結果として、業務の抜け漏れを防ぎながら、業務全体の効率化を図ることができます。

営業成果や活動状況の可視化を実現

個別の営業担当者が抱える商談状況や活動履歴を可視化できるため、マネジメント側が営業戦略を立案しやすくなります。SFAとの連携により、営業KPIの進捗確認や改善点の発見もスムーズに行えるようになります。

既存顧客の傾向分析による満足度向上

CRMに蓄積された顧客データを分析することで、リピート購入傾向や問い合わせ傾向などのパターンを把握でき、パーソナライズされた対応やマーケティング施策に活かせます。これにより、顧客体験の向上とLTV（顧客生涯価値）の最大化が期待できます。

マーケティング活動の最適化と自動化に寄与

MA機能やメール配信機能を活用することで、見込み顧客へのアプローチを自動化でき、人的コストの削減や施策のスピードアップが図れます。

CRMツール導入の注意点

• 初期費用・月額コストなどのコスト負担
• 定着までの時間と社内負荷
• 操作習熟や教育コストが必要

初期費用・月額コストなどのコスト負担

CRMツールの導入には、初期設定やライセンス費用、トレーニング費用などが発生します。特にオンプレミス型の場合は、サーバ構築費やメンテナンスコストが高額になりやすく、月額制のクラウド型と比較して初期投資の負担が大きくなります。

定着までの時間と社内負荷

CRMの導入効果を実感できるまでには一定の期間が必要です。運用ルールの整備や、現場での定着支援、既存顧客データの移行・整備といった業務が発生し、短期間で高い成果を求めると失敗のリスクが高まります。特に初期段階では、運用部門に一時的な業務負荷がかかるケースがあるため、社内体制の構築も重要です。

操作習熟や教育コストが必要

CRMは操作項目が多岐にわたるため、ユーザーごとの習熟度に差が出やすくなります。UI/UXに優れた製品を選ぶとともに、導入時には社内向けのトレーニング体制を整える必要があります。特に営業現場でのスムーズな定着には、ツールの使いやすさが不可欠です。