カスタマーサポートセンターお問い合わせ管理システム

本事例のクライアントは、電話によるお問い合わせ対応を主業務とするカスタマーサポートセンターを運営する企業です。日々多くの問い合わせを受電しており、問い合わせ内容の把握や、お客様の契約情報の確認、対応履歴の記録、対応状況の管理、専門担当者への引き継ぎなど、1件の問い合わせに対して複数の担当者が関与する業務体制となっていました。
 従来は、問い合わせ情報や対応履歴が個別に管理されていたため、対応状況の把握に時間がかかるほか、引き継ぎ時の情報不足や対応漏れが発生するリスクが課題となっていました。

そこで当社では、業務内容を整理したうえで要件定義を行い、カスタマーサポート業務に特化したお問い合わせ管理システムを構築しました。本システムでは、お客様の契約情報を一元管理し、受電時に即座に契約内容を確認できる仕組みを実装しています。また、お問い合わせ内容を記録し、対応状況をステータスで管理することで、誰が・いつ・どのような対応を行っているかを可視化しました。
 さらに、専門的な対応が必要な場合には、適切な担当者へスムーズに引き継ぐことができ、過去の対応履歴や関連情報を参照しながら対応を進めることが可能となっています。

システム導入後は、複数の担当者が同じ情報をリアルタイムで共有できるようになり、対応漏れや二重対応といったトラブルが大幅に減少しました。お問い合わせ対応の進捗管理が容易になったことで、業務効率が向上するとともに、対応品質の均一化にもつながっています。
 クライアントからは「問い合わせ対応の状況が一目で分かるようになり、安心して業務を進められるようになった」「引き継ぎがスムーズになり、対応スピードが向上した」といった評価をいただいています。