診察予約システムとは？業務改善で病院・患者の双方にメリット

診察予約システムとは、患者がWeb上で病院やクリニックの診察予約を行えるシステムです。時間や場所を選ばずに患者自身が予約できるので、待ち時間の短縮に役立ちます。また、院内のスタッフにとっても、業務を効率化できるという大きなメリットがあり、診察予約システムを導入するクリニックが増えています。

今回は、診察予約システムの基礎知識や主な機能、システムを導入する病院側・患者側双方のメリットについてご紹介します。

 

目次

 

 

診察予約システムとは？

診察予約システムとは、患者が病院やクリニックの予約をWebから自由に行うことができるシステムです。病院やクリニックを訪れる際に、診察予約システムを利用した経験があるという方も多いでしょう。PCやスマートフォンから予約できるので、外出先からでも予約が可能です。

これまでの診察予約は、受付時間内に病院やクリニックに電話をかけたり、通院時に次回の予約を取っておいたりする方法が主流でした。そのため、受付時間内に予約ができない方は早い時間から来院したり、体調が優れない中、待合室で長い待ち時間を過ごしたりしなければなりませんでした。しかし、診察予約システムの導入により、病院の受付時間に関係なくいつでも予約が可能になり、自分の診察時間に合わせて来院できるようになりました。その結果、待ち時間が大きく短縮され、待合室でのウイルスの飛散や院内感染の予防にも効果を発揮しています。

診察予約システムは、病院やクリニックなどの形態ごとにカスタマイズできます。総合病院や個人病院、クリニックなど規模に合わせたり、診察だけでなく予防接種や検査といった治療内容を選んで予約したりもできます。

 

診察予約システムの主な機能

提供しているメーカーや企業にもよりますが、一般的な診察予約システムの主な機能には、受付予約、通知、電子カルテとの連携機能などが付いています。診察予約システムでできるそれぞれの機能についてご紹介します。

 

●受付予約

受付予約には「順番予約」と「時間指定予約」があります。順番予約は、予約した順に診察をする方法です。患者は予約の先着順で受付番号をもらい、基本的には受付番号の順に受診します。多くの場合、診察当日分のみ予約が可能です。病院側のペースで診察できますが、診察時間がはっきりしないのである程度の待ち時間が生じます。

一方、時間指定予約は、診察したい日と時間を指定する方法です。15分から30分ごとに区切った時間枠の中で、一定人数の予約を入れることができます。当日だけでなく、数日先の予約も可能です。診察時間がはっきりわかるため待ち時間も待合室の混雑も最小限で抑えられます。順番予約と時間指定予約を組み合わせて利用することもできます。

 

●予約確認メール

予約を済ませると、患者に予約手続きが正常に終了したことを通知する予約確認メールが送られます。さらに、予約前日に自動でリマインドメールを送信するように設定しておくと、予約忘れや無断キャンセルのリスクを減少させられます。ほかにも、診察の順番が近づいたら通知したり、メーリングリストに登録した患者にインフルエンザワクチンの予約受付開始を知らせたりと、予約確認メールは設定次第で様々な使い方ができます。

 

●電子カルテとの連携

電子カルテシステムを利用している病院やクリニックでは、予約時に診察予約システムのデータを電子カルテの患者情報と連携できます。診察当日は自動的に電子カルテを用意し、患者が受付をすると電子カルテにチェックインを記録します。これによって受付スタッフの業務が大きく効率化されます。

 

診察予約システムの普及率

診察予約システムの普及率は、既存クリニックと新規開業で大きく異なります。それぞれの普及率や普及が進まない理由について解説します。

 

●既存クリニックの普及率

エムスリー株式会社が2021年に行った診察予約システムの導入状況に関するアンケート調査によると、既存クリニックにおける診察予約システムの普及率は34％です。また、日経メディカルOnlineが開業医を対象に実施したアンケート調査では、予約システムの普及率は導入を検討している人を含めると約42％と、半数にも満たない結果が出ています。さらに開業年数別で見ると導入に最も前向きなのが開業5年未満～10年までで、開業11年以上となると「今のところ導入する予定はない」と回答した人が60％を超える結果となりました。

開業年数が11年以上になると、予約システムを導入しなくても患者数や混雑の調整方法についてのノウハウをある程度確立していることが、導入に後ろ向きな医師が多くなる理由と考えられます。

参照元：日経メディカル「第13回【開業医286人に聞いた】コロナ禍で注目のICTツール意識調査（後編）」

参照元：m3.com開業・経営「増患に有効な診療予約システムとは」

 

●新規開業クリニックの普及率

矢野経済研究所が2019年に新規開業クリニックを対象に行った医療機器・サービス利用状況等に関する法人アンケート調査によると、予約システムの導入率は62％でした。患者の待ち時間短縮や他院との差別化などのために導入するケースが多く、さらに開業時における人材確保の問題からも一定数のニーズがあることが、既存クリニックよりも導入率が高い理由として考えられます。

参照元：新規開業クリニックに関する法人アンケート調査を実施（2019年）

 

●普及が進まない理由

診察予約システムの普及が進まない理由は、主に「導入コスト」「操作に対する抵抗感」「紙媒体での運用の慣れ」「高齢患者の存在」の4つです。それぞれの理由について解説します。

 

1. 導入コストの問題

診察予約システムの普及が進まない大きな理由として挙げられるのが、初期費用や月額料金といった導入コストの問題です。特に小規模なクリニックや診療所だと予算を確保するのが難しいため、導入コストの負担が診察予約システムの普及にブレーキをかける原因となっています。

 

2. 操作に対する抵抗感

診察予約システムをスムーズに運用するには、システムの操作方法などを覚えないといけません。操作に慣れるのにも時間がかかるため、デジタル操作に自信のない病院スタッフが多いクリニックだと導入を見送ってしまうケースもあり、普及を妨げる要因になっています。

 

3. 紙媒体の運用に慣れている

紙カルテや紙のウェイティングリストを長年使用しているクリニックや診療所の場合、紙媒体での運用に慣れているため、診察予約システムにあえて切り替える必要性を感じないことがあります。診察予約システムの導入に抵抗感を持ってしまうことも多く、普及が進まない理由の1つです。

 

4. 高齢患者の利用に対する懸念

高齢の患者が多い病院やクリニックの場合、パソコンやスマートフォンなどのデジタル機器の操作に苦手意識を持っている方が多いことも考慮しないといけません。診察予約システムを操作できたとしても電話や受付で直接予約するよりも時間がかかるほか、本当に予約できているか不安で診察予約システムの利用を避ける方もいます。高齢患者の利用に対する懸念から、導入を見送るケースもあります。

 

診察予約システムを選ぶうえでのポイント

診察予約システムを導入して業務効率や患者満足度の向上などのメリットを得るには、適切なシステムを選ぶことが大切です。診察予約システムを選ぶ際に、押さえておきたいポイントを解説します。

 

●予約方法の多様性

診察予約システムの主な予約方法には順番予約や時間指定予約、時間帯予約があります。診察スタイルや診療科の特性によって適した予約方法が異なり、例えば飛び込みの患者が多い小児科で時間指定予約は望ましくありません。自院の診察スタイルや診療科に合ったシステムを選ぶことが大切です。また、予約受付の方法についてもWeb予約のほかに、LINE予約や電話予約、アプリ予約などに対応しているものを選ぶと患者の利便性が高まり、再診率の向上につながります。

 

●自動音声応答（IVR）機能

自動音声応答機能（IVR）を備えた診察予約システムなら、電話での予約受付を自動化することが可能です。スタッフが電話応対する必要がないため、ほかの重要な業務に集中できます。自動音声に従えば簡単に予約を完了できるので、インターネット操作に不慣れな高齢患者の多い病院やクリニックが診察予約システムを導入する際は、自動音声応答に対応しているかを確認しましょう。

 

●電子カルテとの連携

電子カルテと連携できるシステムなら、患者の予約情報が電子カルテに自動で反映されるため、入力業務の効率化を図れます。患者の診療履歴や医療情報も容易に確認でき、適切な処置や対応につなげることが可能です。スムーズな診察や待ち時間の短縮にもつながり、患者満足度やクリニックの信用向上を期待できます。

 

●システムのコストと予算

診察予約システムを導入する際、初期費用はもちろん、月々のランニングコストを考慮する必要があります。また、複数のシステムのコストパフォーマンスを評価する時は、導入後のメンテナンス費用やアップデート費用も含めたトータルコストで比較検討するようにしましょう。そのうえで、自院にとって総合的にコストパフォーマンスの高いシステムを選ぶことが重要です。

 

●ユーザビリティとサポート体制

診察予約システムの導入を成功させるには、患者・スタッフのどちらにとっても使いやすいユーザビリティの高いシステムを選ぶことが大切です。患者にとって利便性の高いシステムを導入することで満足度が高まり、再診率の向上を期待できます。また、システム導入後にトラブルが発生した際、迅速かつ適切なサポートを受けられるかどうかも確認しておきましょう。

 

●追加機能の有無

診察予約システムには、基本となる予約機能のほかに、様々な追加機能が用意されています。追加機能の例としては事前問診機能や決済機能、自動リマインダー送信、非接触受付機能などが挙げられ、患者満足度の向上や集患、業務効率化などの効果を期待できます。診察予約システムを選ぶ際は、自院の導入ニーズに合った追加機能が提供されているかを確認しましょう。

 

病院側が診察予約システムを導入するメリット

診察予約システムの導入は、「患者を待たせない」というサービスの観点だけではありません。病院側にも大きなメリットがあり、安定した病院経営に大きく役立ちます。

 

●再診率の向上

診察予約システムがあると、待ち時間が見える化できるので、「待ち時間が長い」「後から来た人が先に呼ばれた」などの患者同士のトラブルや不満を減らすことができます。それによって患者の満足度が上がり、再診率の向上につながります。

また、24時間予約が可能なため仕事が忙しい方でも通いやすくなり、新規患者の増加も期待できます。特に子育て世代の利用が多い小児科や皮膚科のほか、婦人科や心療内科などプライバシーを重視する科などでは、いつでも予約ができるWeb予約が好まれます。

 

●待合室の状況が把握できる

診察予約システムで予約の状況がわかるため、病院スタッフが残りの診察予定人数や待合室の状況を把握でき、効率的に受付業務ができます。残りの患者数を医師に伝えることで、診療のペースをコントロールすることも可能です。患者からの待ち時間の問い合わせに対しても、余裕を持って答えられるでしょう。

 

●院内感染のリスクが減る

院内での待ち時間が短くなるため、多くの病人が一箇所に集まって院内感染を起こすリスクを減らすことができます。待合室が一箇所しかない場合、予防接種が目的で来院した方が、待合室にいるほかの患者の病気に感染するリスクがあります。

しかし、診察予約システムがあれば、直前まで待合室に入ることを避けられるため、そのリスクを減少させることができます。感染症の多い季節には、非常に有益なシステムです。

 

●無断キャンセルが減る

予約したあとで予定が変わった場合に、キャンセルの連絡をするのが面倒になって、無断でキャンセルをする患者もいます。しかし、診察予約システムがあれば予約の変更や取り消しの手続きもWeb上で簡単に行えます。電話をかけて直接話す必要がないので、心理的にもキャンセルしやすくなります。これによって無断キャンセルの確率を減少させることができます。

また、自動的に送付されるリマインドメールの通知により、予約をうっかり忘れての無断キャンセルも減らせます。

 

●人為的ミスが減る

診察予約システムで予約を一元的に管理すれば、病院スタッフによるダブルブッキングのミスが減ります。電話やメールなど異なる連絡手段からの予約や紙ベースでの予約管理では、ダブルブッキングや抜け漏れが発生する可能性があります。システムの導入で予約管理が一元化されれば、そうしたリスクも削減できるでしょう。

 

●受付対応の効率化

診察予約システムを導入することで、予約やキャンセル、問い合わせなどの対応時間が減り、受付スタッフの業務が効率化できます。来院している患者にゆとりを持って対応できるようになり、患者の満足度が向上します。さらに、予約時に来院目的を入力してもらえば、来院時の案内がよりスムーズになるでしょう。

 

診察予約システム導入による患者側のメリット

診察予約システムの導入は患者側にもメリットがあり、積極的に診察予約システムのある病院を選ぶ人が増えています。

 

●予約がしやすい

予約システムで予約状況を見ることができるので、あらかじめ混雑予想が立てられます。混雑していない受診日や時間帯を選びやすくなり、受診前後の予定が立てやすくなります。これまでは再診以降の患者にのみ対応しているシステムもありましたが、現在は多くの診察予約システムが初診患者にも対応しており、初めての病院やクリニックでも簡単に予約ができます。

 

●待ち時間が減る

診察予約システムで予約することで、受診時間を知ることができます。待合室にいなくても、メールで通知がきたり、予約システムにアクセスして診療状況を確認したりすることができます。体調が悪い時に長時間待合室にいる必要がなくなるので、患者側の負担は大きく減るでしょう。

 

●24時間予約が可能

診察予約システムは診察時間外（受付時間外）でも稼働しているので、夜間や移動中でも24時間いつでも予約ができます。予約が完了したら自動受付メールが来るので、時間外の予約でも安心です。

 

診察予約システムに合わせて導入すべきシステムや機械

診察予約システムを最大限に活用して業務効率化や患者の利便性向上を図るには、ほかのシステムや機械と連携させることが重要です。導入すべきシステムや機械について紹介します。

 

●電子カルテシステムとの連携

電子カルテシステムと連携させることで、患者の診療履歴や医療情報をすぐに参照できるようになります。効果的な医療サービスの提供につながるほか、スムーズな診療や待ち時間の短縮を図りたい場合にも有効なシステムです。

 

●自動音声応答（IVR）システムの導入

あらかじめ録音しておいた音声を自動再生し、電話での問い合わせや予約に応答するシステムです。スタッフが電話応対する必要がなくなるので、業務負担の軽減や本来の業務に集中するのに役立ちます。また、24時間365日対応できるほか、インターネットの操作に自信のない高齢者からの問い合わせや予約を受け付けられるので、患者の利便性や満足度の向上を期待できます。

 

●院内表示ディスプレイの設置

院内表示ディスプレイとは、患者の待ち時間や順番状況を可視化できるシステムです。自分の待ち時間や順番が後どれぐらいかが一目でわかるので、患者のストレスを軽減できるメリットがあります。

 

●非接触の来院受付機の導入

スマートフォンに表示されるQRコードをかざすだけで受付が完了するシステムです。非接触の来院受付機を導入することで受付業務の効率化を図れるほか、スムーズな受診と感染予防につながるメリットがあります。

 

●Web問診システムの活用

来院前にWeb上で問診票に入力できるシステムです。紙の問診票に記入する手間がなくなるほか、事前に問診票を提出しているので来院後の待ち時間を短縮でき、受診時の手続きをスムーズに行うことが可能です。病院やクリニックにとっても来院前に問診情報を把握できるので、事前に診察や検査の準備を行えるメリットがあります。電子カルテと連携すれば問診内容が自動的に反映されるため、業務効率化にもつなげられます。

 

●オンライン決済システムの導入

診察予約システムは、オンライン決済システムと併用することで利便性がさらに向上します。支払い手続きが迅速になることで患者の待ち時間が減少するほか、会計業務の自動化でスタッフの負担を軽減することが可能です。また、現金決済のみの他院と差別化を図り、集患につなげるといったメリットもあります。

 

診察予約システムを導入するうえでの準備

診察予約システムのスムーズな導入と運用を実現するには、いくつかの重要な準備を押さえておく必要があります。各準備のポイントや重要性について解説しているため、導入を進める際の参考にしてください。

 

●現状の業務フローの把握と分析

診察予約システムを導入する前に、まずは予約受付から診察までの業務フローを可視化しましょう。現状の業務を把握・分析することで、抱えている課題も見えてきます。課題の解決に診察予約システムの導入が最適かを検討し、現在の業務に対してシステムをどのように組み込むのか具体的なオペレーションを整理しましょう。

 

●導入目的と目標の設定

診察予約システムを選定・比較する前に、導入目的や目標を明確にしておくことが大切です。予約管理の効率化や患者満足度の向上などの導入目的や目標を設定したうえで、必要な機能を洗い出していきます。

 

●システムの選定と比較

導入目的と目標を設定して必要な機能を洗い出したら、その機能を搭載した診察予約システムを複数ピックアップし、比較検討します。必要な機能のほかに、予約方法の多様性や自動音声応答機能の有無、電子カルテとの連携、費用対効果なども考慮しながら自院に最適なシステムを選定しましょう。

 

●スタッフへの教育とトレーニング

導入後の混乱を防ぐためにも、システムの操作方法や運用方法に関する説明会や研修を実施しましょう。特に診察予約システムを初めて導入する場合は、スタッフ全員が機能や操作方法を知っていたほうがスムーズな運用につながります。スタッフへの教育やトレーニングをどのように実施すればいいのかわからない時は、専任のサポートやレクチャーに対応しているシステムを選ぶのがおすすめです。

 

●患者への周知とサポート体制の確立

診察予約システムを導入しても患者に利用してもらえなければ意味がないため、システムを導入したことの周知を徹底しましょう。具体的な取り組みとしては予約システムにアクセスできるQRコードを記載したチラシの配布や広告物の掲示、口頭での案内などが挙げられます。また、システムを利用すれば予約のために朝早くから来院する必要がなくなる、待ち時間が短いなどの患者側のメリットを伝えると、利用してもらいやすくなります。

患者へ周知すると同時に、パソコンやスマートフォンの操作が不慣れな高齢患者へのサポートも必要です。

 

●テスト導入とフィードバックの収集

スタッフへの教育とトレーニングを終えたら、本格的に導入する前に試験運用を行いましょう。システムが問題なく動作するかを確認し、患者やスタッフからのフィードバックをもとに必要に応じてシステムの調整や改善を実施。システムの正常な動作を確認できたら、本稼働を開始します。

 

●導入後のフォローアップ

診察予約システムを安定して運用するには、導入後のフォローアップが重要です。技術サポートを設定したりヘルプデスクを設置したりしながら、トラブル発生時の迅速な解決やスタッフの効率的な利用をサポートしましょう。また、システムの不具合修正のために定期メンテナンスの実施や、患者・スタッフからのフィードバックに基づくシステム改善に取り組むことも大切です。

 

診察予約システムの導入は病院経営の必須課題

現在の診察予約システムは、小児科や皮膚科、婦人科など若い世代の利用者が多いクリニックで導入される傾向があります。若い患者が、予約する際に必要なスマートフォンの扱いに慣れているためです。これらの世代は、診察予約システムの有無が再診するかどうかの決め手になることもあります。これからの時代、「予約受付は診察予約システムから」という認識が病院・患者の双方で一般的になっていくのは確実です。まだ導入していない病院は、ぜひ検討してみてはいかがでしょうか。

 

自分のクリニックに合う診察予約システムが見つからないなら開発会社に依頼

診察予約システムは、市販されている既存のシステムから選定するのが一般的です。しかし、必要な機能が不足していたり、操作性が悪かったり、導入済みのシステムとの連携が難しかったりなど、自院のニーズに合ったシステムが見つからない場合もあります。

そういった場合は、開発会社に依頼してオーダーメイドの診察予約システムを作成してもらうのも1つの選択肢です。自院の運用方法やニーズに最適化されたシステムを開発してもらえるため、既存のシステムでは難しかった問題も解決できます。操作性や業務効率などにもこだわれるので、患者やスタッフの満足度向上につながるのもシステム開発を依頼するメリットです。

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