不動産業界では、契約者や入居者、見込み顧客など、膨大な顧客情報を管理しなくてはなりません。日々の営業活動を効率的に行うためにはこれらの顧客情報を適切に管理する必要があり、現在では顧客管理システムが広く活用されています。
本記事では、不動産業界における顧客管理システムとは何か、基礎知識や重要性、導入のメリット・デメリット、顧客管理システムを選ぶ際のポイントを解説しています。顧客管理システムを導入して顧客情報を適切に管理したいと考えている企業担当者様は、ぜひ参考にしてください。
目次
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不動産業界における顧客管理システムとは何か？
不動産の営業活動において、営業効率を上げるためには顧客の囲い込みや顧客ニーズに合わせた対応力が重要となります。近年、これらの営業活動を効率化できるとして注目されているのが、顧客管理システム（CRM）です。顧客管理システムを導入すれば、自社が管理する膨大な顧客情報をさまざまな場面で有効活用できるようになります。
●顧客管理システムの基本概要
顧客管理システムとは、自社の顧客情報を一元的に管理して、顧客との関係性を構築するためのシステムです。英語で「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」といい、略してCRMとも呼ばれます。
顧客の氏名や住所といった個人情報データの管理ができるほか、賃貸ポータルサイトからの自動登録、過去の接点を確認できるコミュニケーション履歴管理、販売管理など、さまざまな機能がついています。主な目的は来店率や成約率を高めることです。自社の膨大なデータから、顧客1人ひとりの状況に合わせた適切なアプローチやタイミングを見出せるようになります。
また、これまで紙ベースで行っていた多岐にわたる情報を集約して管理することで、顧客管理や営業活動を効率よく行えるようになります。デジタル技術の進歩と浸透とともに現在では多くの不動産会社でCRMが導入されていて、営業効率化や最適化のための体制をCRMで整えています。
●顧客情報の一元管理の重要性
顧客管理システムを導入すると、複数の情報ソースを統合してデータの矛盾を排除できます。データに矛盾や重複などがあると、業務効率を下げてしまう要因になります。特に、全国的に店舗や支店を展開している大規模な不動産会社では、店舗・支店ごとに別々のシステムで運用すると、データや業務の重複が起こっていました。
顧客情報を一つのプラットフォームに自動で管理できれば、これらの問題を解決できます。また、リアルタイムでデータを共有できるため、チームや部署を超えて社内で迅速な情報共有ができるようになります。
顧客管理システムでは、コミュニケーション履歴や販売履歴などのデータ分析から、適切な営業戦略の策定も可能です。見込み顧客1人ひとりに合った追客や広告配信によって他社への離脱を防ぎ、顧客を囲い込むためにも、顧客情報の一元管理は重要であるとわかります。
不動産業界における顧客管理システム導入のメリット
不動産業界における顧客管理システム導入の主なメリットは以下の4つです。詳しく解説していきます。
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顧客情報の効率的管理
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顧客満足度の向上
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売上向上への貢献
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業務プロセスの最適化
●顧客情報の効率的管理
顧客情報を一元管理することで、社内でリアルタイムにデータを把握・共有できるようになります。また、過去の顧客からの問い合わせなどを履歴で確認できるため、状況に基づいた迅速な対応が可能です。また、顧客管理システムには自動リマインダーやフォローアップの追跡機能がついています。適切なフォローアップや対応漏れを防ぐことができます。
●顧客満足度の向上
顧客管理システムを活用すれば、顧客の行動履歴をデータ化して可視化できるため、パーソナライズされたサービスを提供することができます。例えば、顧客の過去の購入履歴や問い合わせに基づいた対応が可能です。
さらに、顧客のリアルタイムの状況を把握できるため、ニーズに合わせて迅速に対応ができます。継続的なコミュニケーションによって顧客満足度の向上や顧客との信頼関係の強化につながるでしょう。
●売上向上への貢献
顧客管理システムに蓄積された膨大なデータから、顧客の購入履歴に基づいた提案が可能です。クロスセルやアップセルなどを提案する機会が増加し、売上向上が期待できます。
ネットの普及によって情報収集が容易になっている今、不動産業界では顧客が検索してから購入を決定するまでの時間が長くなる傾向が見られるようになりました。顧客データによって検討期間の長さを把握できれば、このような顧客に対して丁寧にヒアリングする、こまめに連絡を取るといった適切なリード管理やフォローアップにより販売サイクルの短縮を図れます。このような適切なアプローチが顧客満足度向上につながり、リピーターの増加、ひいては売上向上につながる可能性もあるでしょう。
●業務プロセスの最適化
従来の業務では、営業担当がExcelなどのフォーマットに一つひとつ手入力で顧客情報を入力していたため、手間と時間を要していました。また、入力ミスや重複などが発生するとデータに矛盾が起き、業務効率が低下。顧客管理システムの自動化ツールを活用すれば、手動による作業の削減やエラーの減少を見込めます。
顧客管理システムによっては既存のシステムと統合できる機能がついており、より効率的な業務遂行が可能です。
不動産業界における顧客管理システム導入のデメリット
顧客情報を効率的に管理し、営業戦略を最適化して売上の向上が見込める顧客管理システム。不動産経営のさまざまな場面で良い影響をもたらしますが、メリットばかりではありません。顧客管理システムの導入を検討するなら、以下のような注意点についても把握しておきましょう。
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導入コストと運用コストの課題
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システム移行時のトラブル
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スタッフのトレーニング必要性
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データセキュリティのリスク
●導入コストと運用コストの課題
顧客管理システムを導入するには、当然ソフトウェアの購入費や導入費といった初期コストがかかります。自社向けの開発やカスタマイズ、オプションなどが必要な際には、追加費用がかかる場合もあります。
また、システムの安定運用には定期的なメンテナンスやアップデートが欠かせません。維持費や保守費用もかかることを留意しておかなくてはなりません。導入費・運用費を含めたコストが利益や業務効率化によるコスト削減に見合うかどうか、費用対効果（ROI）を測定して検討する必要があります。
●システム移行時のトラブル
これまで管理していた既存の顧客データを顧客管理システムに移行する際、データを正確に移行できない、整合性が保てないといったトラブルが起こるリスクがあります。また、システムの移行期間中は業務が停止するリスクがあるため、継続性を維持するための対策を講じているかも重要です。
移行後のシステムを安定して稼働させるためにも、試験運用や本稼働前の調整などを行えるシステムか、サポート体制があるかを事前に確認しましょう。
●スタッフのトレーニング必要性
新しいシステムを導入するのですから、システムに慣れるまでのトレーニング期間やスタッフへの教育にかかるリソースが必要です。新システムに慣れるための期間や社内教育の時間を設けるといった対策を取りましょう。メーカーやベンダーによっては、導入時にマニュアル案内やトレーニング研修を実施してくれるところがあります。全社員がスムーズにスタートできるよう、導入サポートを行ってくれる業者だと安心です。
また、どんなに機能性が高くても、操作性が良くないと業務効率はアップしません。スタッフの教育にかける時間や社内での負担を減らすためにも、導入する前の段階で実際に操作し、操作性を確認しておくことも大切です。
●データセキュリティのリスク
顧客管理システムは、顧客の個人情報などの重要なデータを多く取り扱っています。データ漏洩のリスクや情報の改ざんや消去といったリスクがあるため、運用する際はセキュリティ対策をしっかりと行うことが重要です。
データの機密性を保護するために重要な対策に、データの暗号化が挙げられます。最新のセキュリティプロトコルが導入されているか、データ保護法規制に対応しているかを確認しましょう。
不動産業界における顧客管理システムの選び方
顧客管理システムのメリット・デメリットを理解できたら、次にどんなシステムを選べば良いかについて学びましょう。ここからは、不動産業界向けの顧客管理システムの選び方について解説します。
●不動産業界特有の要件
顧客管理システムには、不動産業界向けに特化したタイプと、多様な業種や業界に適応する汎用タイプが存在します。この汎用タイプは使い方次第で業務の効率化が図れますが、特定の業務に合わせたカスタマイズが必要です。
また、不動産業界には特有の業界規制があるため、これら規制に準拠したシステム設計であることも必須。不動産業界固有の業務プロセスに対応でき、かつ規制に準拠した設計の特化型タイプを選ぶのがおすすめです。
顧客管理システムの中には、見込み顧客に向けてメールやSNS配信など、営業支援ツールとして活用できる機能を搭載しているものもあります。特有の要件のほかにも、多様な顧客ニーズに対応できる機能が備わっているかもチェックしておくと良いでしょう。
●必要な機能とその選び方
不動産業界の顧客管理システムにはさまざまな機能が備わっていますが、特に必要なのは物件情報管理機能や案内スケジュール管理、顧客対応履歴の詳細管理です。
物件情報管理機能では、物件情報の一元管理と検索を行えます。案内スケジュール管理は、顧客への案内スケジュールの自動調整、顧客対応履歴の詳細管理は、顧客対応履歴の記録と分析ができます。
自社のニーズに合致する機能を選定できるか、カスタマイズ性があるかも大切です。デモや試用期間で試運転できるサービスを実施していれば、操作性や機能性を確かめることができます。自社の業務と顧客ニーズに合った運用ができるか、導入前に試験的に運用できるものを選びましょう。
●ベンダーの信頼性評価
顧客管理システムを開発しているベンダーに、不動産業界向けシステムを開発した実績があるか、同じ業態の企業で導入事例があるかを確認することも大切です。過去に実績のあるベンダーであれば、不動産業界における必要なシステムや課題解決に必要な機能の開発実績やノウハウを持っているとわかります。
市場での評価も検討の参考になります。導入後のサポート体制が整っているか、迅速に対応してくれるかといった評価にも目を向けましょう。ベンダーのコーポレートサイトなどで他社の導入事例やユーザーレビューを確認すると、どんな点が評価されているか、どんなフォローアップや対応力があるかを把握しやすくなります。
●コストパフォーマンスの検討
顧客管理システムを検討する際には、コストパフォーマンスも重視すべきです。導入コストと運用コストのバランスが取れているかを評価しましょう。導入費と運用費に対し、どれくらいの費用対効果があるかを評価して判断します。
契約を更新する際にコストがかかるか、新たな投資が必要になるかといった、契約条件の確認や更新時の柔軟性についても確認しておきましょう。
不動産業界における顧客管理システムの導入方法
導入したい顧客管理システムが決まったからといって、すぐに導入できる訳ではありません。導入に向けて準備を整え、計画的にスケジュールを組んでから導入を進めます。
●導入前の準備
まずは現状の課題を分析します。すでに不動産システムを使っていたのであれば、現行システムの問題点を洗い出し、新たに必要なニーズを特定します。顧客管理システムを導入してどうしたいのか、社内における課題を明確にし、目標設定と成功指標も確立しましょう。
課題の把握と目標設定ができたら、次にステークホルダーの理解を得ます。導入をスムーズに進めるためにも、経営の上層部はもちろん、関係者全員に周知して協力と理解を得ることが大切です。
●導入の流れ
次に、顧客管理システムを導入するまでの計画を立案し、導入までのスケジュールを作成します。導入までのステップを具体化しておけば、スムーズに導入を進められます。
実運用前にテストを実施したら、フィードバックを収集して問題点を洗いだし、ベンダーと共有して解決を目指しましょう。
●導入後のサポート体制の構築
導入後、社内問い合わせに対応できる体制を整備しておきます。トラブルや問題が発生した際に、迅速に対応できるリソースや人員を配置する、ベンダーと速やかに連携できる体制を構築しておくと良いでしょう。
ベンダーの中には、定期メンテナンスやスタッフへの教育とサポートなど、システムのスムーズな運用と安定稼働を維持するための支援やフォローサービスを行っているところもあります。支援サービスを上手く活用して、万事に対応できる体制を整えておきましょう。
顧客管理システムを選ぶ時の比較ポイント
現在、数多くのベンダーやメーカーが顧客管理システムを開発・販売しています。DX化が進む中で、今後も新たな顧客管理システムは増え続けていくでしょう。そんな中で、どう選べば良いかわからない方もいるのではないでしょうか。
顧客管理システムを選ぶ時に迷った際には、以下のポイントを中心に比較するのがおすすめです。
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各社が提供するサービスの詳細
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過去の開発実績と専門性
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価格設定とコストパフォーマンスの比較
サービスの詳細を比較すると、自社の業務に必要な機能やサポートがあるかを確認できます。
過去の開発実績や専門性では、自社と似たような業界や特有の業務に合ったシステムを提供しているか、カスタマイズや開発ノウハウを持っているかを確認できます。
価格設定とコストパフォーマンスを比較すれば、費用対効果に合った顧客管理システムであるかを把握できます。
発注ナビなら複数社から比較検討できる
顧客管理システムは、自社の膨大な顧客データを一元管理して業務効率化や営業効率の向上を実現し、売上や顧客満足度を高めることができるツールです。汎用性の高いシステムと不動産業界に特化したシステムがあり、設定やカスタマイズによって自社特有の業務やニーズにも対応できます。
価格や機能性の高さだけでなく、操作性やセキュリティ面、コストパフォーマンスなどにも注目して、自社に合った開発会社を探すことが大切です。
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とはいえ、数ある顧客管理システムの中から自社に本当に合った会社を選ぶには、手間や時間がかかるものです。「自社に合った開発会社がわからない」「選定にできるだけ時間をかけずにスムーズに導入したい」とお考えの方には、知識豊富な専門スタッフによる発注先選定支援サービスを行っています。
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