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CTIとは?システム導入で期待できる効果と自社に合う選び方のポイント

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企業での電話対応は、営業活動や企業・サービスに関する問い合わせなど、ビジネスにとって必要不可欠な業務です。
しかし、電話対応にかかりきりになると一人の担当者を長時間拘束してしまうだけでなく、通話の内容も電話を受けた当事者しか知ることができないため、情報の共有が困難であるという問題点があります。
このような電話対応の課題を解決する技術が「CTI」です。
今回は、電話を使用する業務の課題改善に役立つCTIについて、仕組みや機能、導入のメリットなどをご紹介します。

目次

 

CTIの用途とは?

CTI には、どんな用途があるのでしょうか。まずは、CTIについての基礎知識を見ていきましょう。

CTIは、「Computer Telephony Integration」の略称で、コンピュータと電話を統合した技術やそのシステムを指します。遠距離での通話を可能にするだけでなく、電話に録音機能や自動応答機能などのさまざまな支援機能を追加提供しています。主に、大量の電話を効率的に処理する場合に活用されており、コールセンターやサービスセンター業務などに導入されています。

これまでの電話対応は、受話器を片手にメモを取るなど電話機本体を使用していましたが、CTIの導入後は、ヘッドセットで会話をしながら、PCの画面に内容を記入したり、お問い合わせ内容を調べたりしながら対応できるようになりました。CTIは企業の電話窓口に導入するのも効果的で、大規模なコールセンターだけでなく、中小企業や小規模な店舗などにも幅広く導入されています。

 

CTIの仕組みと機能

システムを提供する企業ごとに独自の機能やサービスを提供していますが、ここでは CTIの一般的な仕組みと機能についてご紹介します。

●PBXとCTI

多くの企業の場合、一つの外線用電話番号に対して、社内に複数台の固定電話機が置かれており、異なる固定電話からでも同じ電話番号で外線発信を行うことができます。また、同時に2名以上が電話を使うことができ、内線を利用すれば社員同士で通話をすることも可能です。
このように複数の電話機を設置する場合に、円滑に電話回線を運用するための電話交換機を「PBX(構内交換機)」と呼びます。内線の通話機能を提供するPBXにコンピュータのデータ制御や記録機能を融合させた技術がCTIです。

●CTIの機能

CTIを提供する会社それぞれに独自の機能がありますが、一般的には「顧客データベースから発信者情報を通知」「発信者電話番号から顧客データを自動で検索」「通話の録音によるトラブル防止」「空いているオペレーターへの電話の自動配分機能」「自動応答機能」などがあります。
電話がつながれたとき、すでにオペレーターはCTIが提供する顧客データベースからの発信者情報を閲覧しています。以前電話のあった顧客であれば、個人情報だけでなく対応履歴も表示されます。過去にどのような問い合わせがあり、どう対応したのかを事前に知ることにより、スムーズかつ効率的な対応を行うことができます。また、通話は録音・記録されるので、その後のトラブル防止やオペレーターの対応改善にもなります。

 

CTIシステム導入のメリット

CTIシステムは、電話対応をするオペレーターや社員はもちろん、企業全体にとってもメリットがあります。CTIシステムを導入した場合の、具体的なメリットについて見ていきましょう。

●ミスの低減

電話を受ける前にPCで発信者情報が通知されることにより、聞き間違いや手動で行っていた入力ミスなどを低減できます。また、CTIで情報を一元化できるため、電話を受けた担当者から別の担当者へ引き継ぐ際にも正確な情報を共有することができます。

●作業の効率化

顧客データを自動で検索できるので、電話の度に顧客データを検索したり、担当者が名前や電話番号など過去に聞いたことがある情報を再度聞き出して入力したりする手間がなくなります。そのため、1人当たりの通話対応時間が短縮され、顧客対応数や人件費の改善が可能です。

●サービス品質の向上

CTIは、顧客側にも大きなメリットがあります。過去の対応や手続きをオペレーターが確認できるので、同じことを何度も聞かずに済み、迅速な対応によって顧客側の待ち時間が短縮されます。また、自動音声で混み合っているときや時間外でも対応できるので、顧客に不満が出にくく、結果的に、顧客満足度の向上につながるのです。

 

自社に合うのは?CTIの選び方

CTIの導入によって多くのメリットを期待できますが、CTIであればどれでも同じというわけではありません。失敗しないためにも、導入前に準備や確認をしっかりと行い、自社に合ったCTIを選びましょう。

●導入前の準備

CTIを導入してから後悔することがないように、導入前の事前準備が大切です。まず、自社にとって最も必要な機能が何か洗い出しましょう。例えば、電話がかかってきたときに顧客情報をポップアップで表示する機能や、テレアポなどの発信をアシストするクリック発信機能など、自社に必要な機能を見極めます。すでに顧客データベースなどを導入している場合は、連携が必要なシステムについても確認が必要です。

●選ぶときのポイント

導入前の準備が整ったら、次のポイントを基に導入予定のCTIシステムを比較・検討しましょう。

<洗い出した必要な機能が実装されているか>

事前に洗い出した機能が実装されていなければ、導入による大きな効果は見込めません。CTIシステムには、コールセンターなどの受信機能に特化したものやテレアポなどの発信機能に特化したもの、その両方に向いているものがあります。自社の目的に合った、必要な機能を実装しているシステムを選びましょう。

<各種データベースや機能と連携可能か>

各種データベースや機能と連携ができなければ、データのインポート作業など余計な手間やコストが発生してしまいます。CTIに関するその他の機能も同時に提供している企業であれば、その企業のシステムのみでCTIを構築するという方法もあります。

<サポート体制は万全か>

導入後、実際に活用する中で不明点や疑問点が出てくる場合があります。その際、迅速に対応してくれるサポート体制があれば、安定したCTIシステムの運用が可能です。導入時のサポートはもちろん、その後のサポートや十分な運用スキルがあるかどうかも確認しておきましょう。

 

CTIは中小企業や小規模店舗など幅広く活用可能!

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コールセンターやサービスセンター業務など、オペレーターを数多く在籍させ毎日大量の電話を処理する必要があるビジネスには、CTIが必要不可欠です。
また、複数人のチームで電話営業を行うなど、発信中心の業務でもCTIを導入することで多くのメリットがあります。
さらに近年は、PCやインターネットの普及でCTIの導入方法も多様化し、中小企業や小規模な店舗でも簡単に導入できるようになりました。
電話は1対1のコミュニケーションツールです。
当事者である担当者しか情報がわからない状態にしておくと、情報が共有されず、ビジネスにつながる機会も失われてしまいます。
CTIの入力のアシスト機能や記録機能を活用し、必要な情報を共有しておくことで機会損失のリスクを未然に防止しましょう。

 

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