【EC業界注目のシステム開発会社3社に聞く！】EC集客とスマホCVRを最大化するため「今やるべきこと」

リピーターを獲得できる「メール接客術」

その3つのポイントは？

株式会社ラクス 営業コンサルティング部の尾崎さん

発注ナビ：
ラクスさんは、メール管理ツール「メールディーラー」で約3000社の顧客対応業務を支援しているそうですね。非常にたくさんのECショップをサポートするなかで、「こんなショップが成功している」というポイントを教えてください。

成功する「メール接客」　3つのチェックポイント

尾崎さん（ラクス）：
集客力の高いECショップにするため重要な「メール接客」。そのポイントは上記3つです。1つ目は、メッセージを受信してから「スピード返信」。あるショップでは、メールを受信してから5分以内に回答しています。2つ目は、それぞれのお客様の年齢・性別・嗜好・ニーズ・購入履歴などの個別情報をもとにした「カスタマイズメッセージ配信」。そして3つ目が、対面ではないメール接客だからこそ大切な「おもてなし精神」です。

発注ナビ：
大切だとは分かっていても、実践するのはなかなか難しい3つのポイントですね。ただ、この3つを本当に実践して成功しているECショップさんも多いのでしょうか。

尾崎さん（ラクス）：
そのとおりです。では、どうすれば実践できるのか。実際に成功されているECショップさんの具体的な事例をお話しすると、参考にしていただけるでしょう。

EC成功に不可欠！「スマホ接客」

他社より先に成功させる秘訣とは？

株式会社Socket　代表取締役の安藤さん（左）と広報PRの地田さん

発注ナビ：
Socketさんは、ECサイト運営の中でも特に「スマホ接客」をご支援している会社ですね。発注ナビでも、今本当に多いのです。「スマホ経由の集客をより効果的に活かすには、どんなECサイトを開発すれば良いか」というご相談が。ぜひ役立つノウハウを教えてください。

安藤さん（Socket）:
スマホ接客を成功させるポイントはいろいろあるのですが、ここでは特に重要なものを紹介します。まず「リアルタイム接客」。スマホは、お客様がいつも携帯にしているものです。だからこそ、店舗に来店された時だけの「対面接客」とは違い、「今欲しいな…」「買おうかな…」という、日常のちょっとした絶妙のタイミングをつかめるチャンスがあります。それがリアルタイム接客です。

発注ナビ：
なるほど！それは確かに大事です。

安藤さん（Socket）：
次に、「分かりやすい強めのメッセージ配信」です。来店したお客様の求めている情報を、すぐ、分かりやすく提示することは、スマホ接客で本当に重要です。

発注ナビ：
FacebookやLINEのタイムラインから流入してきて、すぐに次の情報を知りたいという人が多いですし、そもそもスマホは画面が小さいので、ダラダラと分かりにくい情報は読み飛ばされてしまいますね。

安藤さん（Socket）：
最後にもう1つ、「パーソナライズ提案」です。スマホECシステムの進化によって、実店舗の対面接客と同じレベルで、1人ひとりのお客様に合ったパーソナライズ接客がECサイト上で可能となっています。

発注ナビ：
ユーザーごとにカスタマイズしたプッシュ通知メッセージ配信など、本当にいろいろな技術が出てきていますよね。対面と同じレベルの、親切で気のきいた接客がスマホ経由で可能になってきています。

成功するECサイト運営。

何より大切なのは「余裕」？

テクマトリックス株式会社　カスタマーソリューション営業部　課長の岩崎さん

発注ナビ：
最後にテクマトリックスさん、誰もが知る有名・人気ECサイトを数多く運営支援されていますね。スマホ経由の集客や、問い合わせ・成約率の向上を実現するために、基本となるポイントを改めて話してくださいますか？

岩崎さん（テクマトリックス）：
ポイントは上記3つ、スピード対応・ケアレスミス撲滅、そして、運営スタッフの皆さんに時間の「余裕」をつくることです。

発注ナビ：
スピード対応とケアレスミス撲滅、この2つは何となく分かりますが、ちなみに「時間の余裕をつくる」とはどういうことですか？

岩崎さん（テクマトリックス）：
スマホ経由の集客や、問い合わせ・成約率向上に取り組みたいと思っても、「そもそも毎日のサイト運営業務が忙しくて、集客やCVR向上についてゆっくり考えるヒマがない」というECサイトの運営担当者さんがいらっしゃると思います。新しい技術やノウハウを取り入れつつ、集客数やコンバージョン率アップにじっくりと、しっかりと取り組める時間の「余裕」を持っていただく必要があります。

発注ナビ：
そのためには、システムを導入するなどして担当者さんの業務を効率化し、負担を減らす必要がありますね。何かその成功事例はありますか？

岩崎さん（テクマトリックスさん）：
たとえば、当社がECサイト運営をご支援している例として、楽天市場で「ショップ・オブ・ザ・イヤー」を8年連続している山善さんなどです。複数のECショップを同時運営されていて、毎日の運営業務は本当に膨大なのですが、定型業務のシステム化によって、逆に運営スタッフさんの人数を減らしたり、勤務時間を減らすことに成功したりするなど、確実に業務効率アップを実現されています。

テクマトリックス、ラクス、Socketは、日本のECシステム開発のトレンドを創っている注目の3社です。ネットや書籍、雑誌などでまだ紹介されていない最新情報、非公開情報も聞けるチャンス。発注ナビ編集者も当日参加します。

EC業界の技術トレンドに精通する3人が、すぐにでも活かせるEC集客・CVR向上ノウハウを教えてくれます。

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