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顧客管理システム(CRM)と営業支援システム(SFA)の違い

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 「顧客管理システム(CRM)」という言葉が流行っています。
しかし顧客情報システムは、会社の多数の部門に関連するために、構築には難しい側面もあります。
ここでは顧客管理システムとあわせて、関係の深い「営業支援システム(SFA)」についても解説します。

 

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顧客管理システム (CRM)とは

 「顧客管理システム」とは、英語で書くと“Customer Relationship Management” 、頭文字をとってCRMと略します。CRMとは、自社の顧客のデータを蓄積、利用するための情報システムで、顧客といつどんな形で接触したか、その顧客がとのような特徴を持っているか、自社に対してどのような望みや不満を持っているか、など顧客に対するあらゆる情報(これらを属性という)をデータベースに記録・管理しておくものです。
 データベースに蓄積された顧客情報は、営業部門が各々の顧客と良好な関係築くための情報源として利用したり、マーケティング部門において、全顧客の好みの変化などの動向を分析して、新しいマーケティング戦略を構築するのに利用されます。
 すなわち顧客管理システム(CRM)とは、会社の関連部門が、細かいレベルまでさまざまな情報を記録した顧客データベースを利用することで、その会社に対するそれぞれの顧客の「満足度」を向上させることを目的として構築された、コンピュータ・システムであるということができます。

 

顧客管理システム(CRM)と営業支援システム(SFA)の違い

 “CRM”という言葉に関連して、“SFA”という言葉が登場することがあります。この両者は全く別種の情報システムなのですが、密接な関係があるため、しばしば混同されてしまうこともあります。
 CRMは、顧客管理、つまり顧客との関係を良好に管理し、あらゆる局面で顧客に満足してもらうことを目指した情報システムです。これに対してSFAとは、“Sales Force Automation”、つまり営業部門(顧客情報を手に入れる最前線)の業務を自動化・効率化することを目的とした情報システムで、日本語では「営業支援システム」と訳されます。SFAで入手できた顧客情報はCRMでも管理されることになり、マネージメント部門で顧客動向の分析などに有効活用されます。
 SFAは、既存顧客や見込み顧客のそれぞれに対する営業活動を記録しておくことでき、過去の商談の履歴や、現在進行中の案件の進捗状況を、常に把握可能な状況を生み出します。これと同時に個々の営業担当者のスケジュールの確認やコミュニケーションの支援など、グループウェアとしての機能も備えています。SFAによって、営業部門の活動につきものの属人性を取り除き、組織として効率的に業務を進めることが可能になるのです。

 

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