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発注ナビの企業取材でよく出る単語(第1回「CRM」)

 

しー・あーる・えむってなあに?

CRMシステムは、発注ナビに寄せられるシステム開発案件のなかでも、特に多いものの1つです。発注ナビの企業取材でも、しょっちゅう出る単語です。ところでCRMとは?「Customer Relationship Management(顧客関係管理)」の略。こんにちは、発注ナビ編集者の岩崎です。

どんなビジネスも、お客様がいてこそ成り立つもの。パン屋さんであればパンを買いにくるお客様、たとえば毎朝買いにくる人、土日の朝だけ来る人、いつもアンパン1個だけ買う人、毎回フランスパンをオトナ買いする人など、一言でお客様といっても、いろいろなタイプや個性があります。

アンパン1個だけ買うお客様と、毎回フランスパンをオトナ買いするお客様では、その店に対して求めている商品がまったく違います。よって、接客方法も変えたほうが良いかもしれない。フランスパンのお客様が来る前日には、フランスパンの生地をたくさん仕込んでおかなくてはいけない…。

そんなふうに、自分のお客様を、全員「ウチの客」とひとくくりに考えるのではなく、一人ひとり違うお客様の情報を細かく管理し、利用して、それをお店の売上アップや経営改善に生かそうとするのが、CRM(顧客情報の管理)システムです。

ウチの会社にそんなシステムはないよ、とおっしゃる方もいらっしゃるでしょうが、たとえシステムがなくても、お店や会社は必ず何らかの形で顧客情報を利用し、管理しているはずです。顧客情報がなければ、サービス提供やビジネス運営はできません。「店長や経営者のアタマの中だけに顧客情報がある」というお店や会社もあるはずです。

 

たとえばセールスフォーム・ドットコムとか?

顧客情報管理システムとして、最近脚光を浴びているのは「セールスフォース・ドットコム」です。どの会社にも導入可能な高性能の顧客管理システムで、実際に使っている会社も、今では数多いでしょう。ただ最近は、「セールスフォースではなく、自社オリジナルの顧客管理システムを持ちたい」という企業も増えているのを感じます。システム利用料が高いといった問題や、自社専用のシステムでないから使いにくい、といった問題もあるようです。

顧客データをしっかり管理するため、いわゆるCRMシステムをつくりたい。そう考えているなら、相談先は山ほどあります。実際、発注ナビに掲載しているシステム開発会社で、CRMシステムを開発できないという会社は、ほぼありません。それくらい、CRMシステムというのはメジャーな開発分野です。

ただ、どんな規模のCRMシステムをつくるのか、どんな機能のCRMシステムをつくるのかによって、どこのシステム開発会社に依頼すれば良いかは変わってきます。CRMシステム開発に経験豊富な会社か、そうでない会社か、というポイントも重要です。

また、簡単なCRMシステムであれば、おなじみのExcelを使っても充分につくれます。高いお金を払ってシステムを開発しても、「機能が多すぎて使いこなせない。画面が複雑で操作しにくい」となってしまっては困ります。システム開発会社の中には、おなじみのExcelや、同じくマイクロソフト社のソフトAccessを活用して、簡単なCRMシステムをつくるのが上手な会社というのもあります。

CRMというと、難しそうに聞こえるものですが、要はビジネスの基本であるお客様情報の管理を適切に行なうこと。それを助けてくれるシステム開発会社はたくさんあります。

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