ホテルの予約業務では様々な課題・トラブルが発生するため、適切に管理して改善を行う必要があります。「予約業務にコストがかかっている」、「お客様の登録情報に間違いがあった」などでロイヤリティの低下を招いてしまった経験がある方も。そんなお悩みを抱えている方は業務を効率化して、顧客満足度向上にあてる時間を作ることのできる「ホテル管理システム（PMS）」の導入がおすすめです。本記事では、ホテル管理システムの概要や導入することで得られるメリットや考慮すべきポイントをご紹介します。
目次
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ホテル管理システム（PMS）とは
ホテル管理システム（PMS）とは、宿泊施設の業務管理システムのことです。ホテルや旅館が、予約情報をはじめ、客室や顧客情報、売上などの様々な業務の管理をすることができます。PMSとは「プロパティ・マネジメント・システム」の頭文字を取った略称です。PMSには、機能がたくさんあることに付随して、必要な機能を選択することができます。
例えば、部屋数が少ない施設なら予約管理機能のみに絞っても良いですし、複数施設を運営しているなら施設をまたいで、空室や予約、顧客情報など、一元管理ができるものまで様々です。
●搭載されている主な機能
予約管理機能や客室管理機能など、PMSに搭載されている機能は様々です。わかりやすく一覧で紹介します。
| 機能の種類 | 概要・できること |
|---|---|
| 予約管理 | 予約情報の確認・予約の変更・チェックインやチェックアウト状況などの確認を行う機能 |
| 客室管理 | 空室状況や顧客の滞在状況、清掃状況を確認するための機能 |
| 顧客管理 | 顧客の氏名・住所・電話番号といった基本情報や、これまでの宿泊実績を管理するための機能 |
| 売上管理 | 顧客別・宿泊プラン別・価格帯別など様々な項目別に売上を集計・管理できる機能 |
| データ分析 | 顧客情報や客室全体の稼働率、売上などのデータを集計・分析できる機能 |
これらの業務は複雑で、たくさんの顧客を抱える企業においては、すべてを手作業で行うのは至難の業です。一昔前は表計算ソフトを用いて管理を行う企業もありましたが、近年ではそのような企業は少なくなってきています。
PMSを導入することで、これらの業務の一部を自動化できます。データ分析によりプラン改善や顧客へのアプローチが行えるようになり、コスト削減や業務負担の軽減、売上向上につながったという事例も多数あります。
PMSとサイトコントローラーとの違い
PMSと混同されがちなシステムとして挙げられるが「サイトコントローラー」です。両者の違いは、「一括管理できる業務の範囲・種類」にあります。PMSは、宿泊施設内の予約管理・客室管理・顧客管理・売上管理などフロント業務全般を一括管理できるシステムです。対するサイトコントローラーは、自社サイトをはじめ国内外の予約サイトや販売代理店から受ける予約を一括管理できるシステムを指します。
サイトコントローラーを導入することで、複数の予約経路を確保して販売数を増やしつつ、予約の販売数の割り振りや調整も行えます。
| PMS | フロント業務の管理システム。業務効率化・データ収集、分析などが可能。 |
|---|---|
| サイトコントローラー | 自社HPや予約サイトを一括管理できるシステム。予約・空室管理に特化。 |
サイトコントローラーはダブルブッキング対策にも役立ちます。
例えば、ある予約サイトで1部屋分の予約が入った際、サイトコントローラーが導入されていないと別の予約サイトで売り出している空室数を手動で減らすことになります。このような場合、常に予約状況を確認して変更しない限り、ダブルブッキングが発生してしまいます。
サイトコントローラーを導入することで、こうした複数の予約サイトに掲載していた空室の在庫を自動で調整でき、ダブルブッキング防止にも役立ちます。
PMSはフロント業務全般に対応できるシステム、サイトコントローラーは予約管理に特化したシステムと覚えておくと良いでしょう。また、既存のシステムの中には、PMS機能とサイトコントローラーをセットにしたシステムや連携が取れるシステムも存在します。
導入のメリット
PMSは、フロント業務の肩代わりをすることで、業務効率化や顧客ロイヤリティの向上などを実現してくれるシステムです。サービスごとに搭載機能は異なりますが、PMSを導入することで得られる代表的なメリットを3つ紹介します。
●フロント業務の効率化
手書きの帳簿や表計算ソフトなどで管理を行っていると、ゲストの人数や部屋のタイプ・金額・日程などの入力ミスが発生することがあります。記入してある計算式を消すなど、人的ミスが発生しやすい要因となります。
PMSを導入すると、手作業で行っていた売上管理などの自動化が可能です。加えて、売上や客室稼働率、売掛などのデータを項目別に効率良く集計できるようになり、集計作業にかかっていたコストを大幅に削減できます。
PMSとサイトコントローラーを同時に導入することで、ダブルブッキングの防止や予約販売数の調整といった作業の効率化も図れます。ゲスト自身にチェックイン作業を行ってもらうセルフチェックインシステムと連携させれば、受付業務の負担も軽減できます。
●客室管理業務の効率化
PMSでは、客室の清掃状況や空室状況をリアルタイムで確認することも可能です。
これによって清掃担当者を効率良く配置できるようになるほか、清掃用具やアメニティの手配、忘れ物の確認作業もスムーズになります。客室のステイ・アウト状況や清掃の進捗が一目でわかるため、清掃の担当者も効率的に作業にあたれます。
●顧客ロイヤリティの向上
PMSには顧客の基本情報をはじめ、宿泊実績や部屋着のサイズ、食事の好み・アレルギーといった顧客情報も詳細に記録できます。予約経路の比較や国籍などの情報を分析できるものもあり、国内のみならず外国人宿泊客に対する営業戦略を立てることも可能です。顧客一人ひとりに合ったサービスを提供しやすくなり、サービスの質の底上げを実現して、リピート率のアップや顧客単価の向上にもつながっています。
また、多言語対応しているPMSなら、スタッフや利用者に外国人がいても、システムを利用してもらえます。
このように、フロント業務の負担軽減や顧客ロイヤリティの向上など、PMSによって得られる恩恵は多岐にわたります。そのため、自社ホテルで使いやすいように、カスタマイズや専用のPMSを開発・導入する施設も増加傾向にあります。
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おすすめのホテル管理システム
おすすめのホテル管理システムについて、各システムの特徴や便利機能、導入に向いているホテルの規模で紹介します。施設の課題解決ができそうな機能についてご参照ください。
●AirHost（エアホスト）
AirHost（エアホスト）は、PMSとサイトコントローラー機能、チェックイン機能、スマートロックなどフロント業務に必要な機能がオールマイティーに搭載されているシステムです。SaaSタイプとして提供されています。チェックイン・チェックアウトの管理機能をはじめ、自動部屋割り機能や多言語対応のメッセージ一括管理機能も搭載。ルーティンワークの自動化、無人・省人化に重宝するシステムです。
ビジネスホテルをはじめ、カプセルホテルや無人ホテル、バケーションレンタルとして提供されている1棟貸しの宿など様々な導入事例があります。複数の宿泊施設を1つのダッシュボードで管理できるため、施設を複数展開している大～中規模ホテルやホテルチェーンに適したPMSです。
●HOTEL SMART（ホテルスマート）
PMS機能をはじめブッキングエンジン機能やモバイルチェックイン機能、サイトコントローラーとの連携機能を備えたSaaS型のシステムです。ホテルチェーン・小規模ホテル・無人ホテル・旅館など幅広い形態の宿泊施設で活用でき、全国800以上の宿泊施設で導入されています。
PMS機能によるフロント業務効率化はもちろん、ブッキングエンジン機能による自社サイトからの予約率アップも見込めるのが特徴で、フロント業務の負担が大きい大～中規模ホテルへの導入に適しています。
※参照：HOTEL SMART公式サイト
●Staysee（ステイシー）
Staysee（ステイシー）は、初期費用0円で導入できるクラウドタイプのPMSです。予約管理・顧客情報管理・集計作業などのフロント業務全般を効率化できることに加え、各作業を直感的でわかりやすい作業画面で行えるのも魅力の１つです。
ライトプランであれば月々約1,000円～という価格で運営でき、旅館やゲストハウスなど中～小規模の宿泊施設での導入事例が豊富です。Stayseeはライトプラン・スタンダードプラン・アドバイスプランの3つのプランを用意しており、宿泊施設の規模や運営形態に合わせた最適なプランを提案しています。
一口にPMSといっても、搭載されている機能や利便性には細かな違いがあります。ホテルの業務効率化を実現するためには、施設の規模や運営形態、サービス内容に合ったPMSを選ぶことが重要です。
導入前に考えるべきポイント
事業規模との相性や旧システムとの兼ね合いなど、PMSを開発・導入するにあたって考えるべきポイントは多々あります。その中でもPMS選定時に特に意識しておくべきポイントを３点紹介します。
-
事業規模に合ったシステムを使う
-
ホテル管理システムのトレンドを意識する
-
旧システムからの移行を考慮する
●事業規模に合ったシステムを使う
PMSには大規模なホテルに適しているシステムから、小規模ホテル・民泊に適しているものまで用途は様々です。事業規模に見合わないPMSを選ぶと、「機能不足ですべての業務に活用しきれない」、「機能過多で思うように使いこなせない」といった事態に陥ってしまいます。
例えば、複数の宿泊施設を運営しているのであれば、それの稼働状況や売上、予約状況を一括管理できるダッシュボード機能が搭載されていると便利です。スタッフが少ない小規模ホテルであれば、わかりやすくシンプルな操作性で少人数でも扱いやすいPMSが向いているといえます。
●ホテル管理システムのトレンドを意識する
AI技術の発達や非接触・非対面サービス需要の増加などがあり、PMSは進化を続けています。常にアンテナを張り、「時代やニーズに即した機能を備えているか」、「ほかの管理システムと連携させやすいか」といった点を意識してPMSを選ぶことが重要です。
例えば、近年のホテル・観光業界では、PMSによって得た顧客情報を利用して戦略立てを行っています。「自社のマーケティングに活用できる顧客管理機能やデータ分析機能が搭載されているか」という点に着目するなどといったことが挙げられます。
●旧システムからの移行を考慮する
新たなPMSの導入を検討している場合、旧システムからのデータ移行を行わなくてはなりません。旧システムからデータ移行が可能かどうかを見落としてしまうと、それまで蓄積してきたデータが水の泡になってしまう恐れがあります。
旧システムと並行して使用する場合、両方の機能を上手く連携させられるか否かも注目しましょう。新PMSの導入時も、ホテルは通常どおり経営しなくてはなりません。その点を考慮して、「スムーズにデータ移行できそうか」、「システム移行と通常業務を並行して行えるか」といった点に配慮する必要があります。
近年は、多様な機能を搭載したPMSが登場しています。しかし、導入実績が多く人気のPMSが、必ずしも自社に合うシステムであるとは限りません。そこで現在、活発になりつつあるのが、スクラッチでPMSを開発するという方法です。
自社オリジナルのシステムを開発することでサイトコントローラーやセルフチェックインシステムなどの必要な機能を漏れなく搭載できるほか、不要な機能は最小限にすることもできます。そのため、自社の規模・運営形態にフィットするPMSに仕上げることができます。
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