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顧客管理システム(CRM)の相場費用と導入における見積もりのポイント

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顧客管理システムを導入する際に、既存のサービスを利用するか、オリジナルで構築するか悩む担当者も多いかと思います。また、そもそも自社にとって顧客管理システムが必要なのかと悩む担当者も多いのではないでしょうか。
この記事では、顧客管理システムを導入する際の費用について、種類別とオリジナルで開発した際の費用相場、見積もり方法などを解説します。顧客管理システムの導入を決める前に、費用や見積もりポイントを知りたい担当者の方は参考にしてください。

 

目次

 

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顧客管理システムの開発費用相場について

顧客情報を効率的に管理するための顧客管理システムには、クラウド型、オンプレミス型、オリジナルCRMといった種類があります。どの種類を選ぶかによって導入費用やランニングコストが異なるものです。顧客管理システムに求める機能、利用人数(規模)によっても費用が違いますので、自社に合ったものを選ぶ必要があります。

予算や要件が既に決まっている場合には、どの種類が自社にぴったりの顧客管理システムなのかを確認してください。もし、まだ顧客管理システムの導入自体を検討中という担当者であれば、以下に紹介する費用を含めて特徴や違いを、まずは理解することからはじめましょう。

ちなみに顧客管理とは、「顧客満足度を向上させるために、顧客と企業(組織)との関係を構築することを重視し、収益性を上げるための経営手法のこと」です。そのため顧客管理システムは、上記の概念を基にセールス・マーケティングツールとして活用できるシステムとなっています。

顧客管理システムについて、もっと機能の詳細や導入するメリットを知りたいという場合は、「顧客管理システム(CRM)と営業支援システム(SFA)の違い」をご覧ください。

 

クラウド型の顧客管理システムの費用相場

クラウド型の顧客管理システムの費用相場は、初期費用が無料のものから数万円かかるものまで様々です。企業から、数多くの顧客管理システムのクラウド型サービスが提供されているため、自社に適した機能や価格のものを選ぶことが重要になります。さらに、初期費用だけではなく、継続的に使っていくのであればランニングコストも必要になりますので、持続的に使っていける顧客管理システムであるかという点も考えて選ぶことが重要です。

 

●クラウド型の顧客管理システムの特徴

クラウド型の顧客管理システムは、アカウント(ユーザー数)ごとに、月額料金が決まることが多いのが特徴です。また、クラウドサーバー上にデータを保管するので、物理的な準備が必要ありません。そのため、初期費用が安価であったり、無料であったりします。ややセキュリティ面で不安が残る場合もありますが、大手企業が提供しているような信頼できるクラウドサービスであれば、大きな問題はありません。

 

●クラウド型の初期費用とランニングコストの費用相場

クラウド型の顧客管理システムの初期費用は、無料~5万円程度です。クラウド型の場合は、インターネット上のシステムを利用し、運営業者が所有するサーバーにデータを保管します。ユーザーは顧客管理システムのサービスを提供する企業と契約し、アカウントを発行してもらうだけで良いため、大きな開発は必要ありません。そのため、クラウド型の顧客管理システムの初期費用は、主に無料のところがほとんどです。一部、カスタマイズできるものもあり、その場合には別途費用がかかります。

クラウド型の顧客管理システムは、基本的に利用する1ユーザーごとに月額料金が決まっています。そのため、ユーザーの数が多いほどランニングコストがかかることになります。つまり顧客管理システムを利用する従業員の人数×月額料金という計算で、ランニングコストが発生するのです。

主に、月額料金の相場は1ユーザーあたり500~1,000円程度です。例えば、利用人数が20人の場合、20ユーザー×5,000円とした場合には、月額1万円程になります。とはいえ、顧客管理システムでは様々なプランを用意しています。ユーザー数が一定数以上の場合は、割引がされるケースもあるため、一概に上記の計算でランニングコストがわかるわけではありませんので注意してください。

クラウド型の顧客管理システムは、利用サポートなどのサービスを一切受けず、機能等のオプションも最小限にとどめるといった使い方であれば、費用は相場の中でも最安の部類に入ることが多いです。一方で、利用に関するサポートを手厚く受けたり、有料のオプションも多く利用したりといった使い方をする際は高額になる可能性もありますので、見積もりを依頼して検討しましょう。

 

オンプレミス型(パッケージ)の顧客管理システムの費用相場

オンプレミス型(パッケージ)の顧客管理システムの費用相場は、クラウド型よりも高くなります。というのも、オンプレミス型の場合は、自社でサーバーを設置したり、ライセンス発行費用を準備したりする必要があるため、まとまった費用が必要になります。完全オリジナルに比べると費用は抑えられますが、ある程度のまとまった初期費用の予算を確保する必要があるでしょう。

 

●オンプレミス型(パッケージ)の顧客管理システムの特徴

オンプレミス型(パッケージ)の顧客管理システムとは、あらかじめ社内に設置したサーバーにインストールして使用するシステムです。そのため、準備のための初期費用がかかります。また、オンプレミス型CRMは自社サーバーで動かすシステムのため、インターネットを利用して社外で使用することが基本的にはできません。

しかし、裏を返せばセキュリティが強固であり、何らかのアクシデントでインターネットが使用不可になってもシステムを使えるという点は大きな強みです。

 

●オンプレミス型(パッケージ)の初期費用とランニングコストの相場

オンプレミス型(パッケージ)の顧客管理システムでは、初期費用とランニングコストと分けられない部分もあります。月々の利用料がかかるイメージではなく、その時の状況に応じて見積もりが必要です。

相場としては、例えば20人程度でオンプレミス型の顧客管理システムを利用するとなった場合には、50万~200万円程度です。

オンプレミス型の顧客管理システムを利用する際の、主な費用の内訳は以下の通りです。

  • サーバーの設置費用:5万円前後

  • パッケージ料金:5万~10万円

  • ライセンス発行費用:2万~10万円/人(利用ユーザー)

  • 年間保守費用:5万~30万円

オンプレミス型の顧客管理システムの料金は、社内のネットワーク環境や必要な機能などにより大きく異なるため、クラウド型と異なり都度見積もりが必要な場合が多い傾向にあります。初期費用・ランニングコストともに、自社の規模や環境によって大きく費用感は異なると覚えておくと良いでしょう。

そして運用にあたっては、サーバーを保守するための定期的な点検などが必要です。そのため、年間の保守費用がかかることも念頭において予算を算出してください。

 

オリジナルの顧客管理システムの費用相場

自社に合わせたオリジナルの顧客管理システムを構築する場合、ゼロから作る必要があるため高額になります。オリジナルのCRMを外部の会社に依頼する場合には、100万円程度の費用が必要です。

 

●オリジナルCRMの特徴

サービス多様化している時代に合わせてパッケージ製品ではなく、自社のサービスに特化した無駄のないフィットした形のツールが提供。また、オリジナルの顧客管理システムを導入する場合、自社の用途に合わせた仕様要件の設定やシステム開発が行われます。費用だけではなく、ある程度の工数も要するものとなっています。

 

●オリジナルCRMの初期費用とランニングコストの相場

オンプレミス型(パッケージ)と同じく、一概に初期費用とランニングコストという区切りで分けることができません。自社に必要な機能を選んで、フルカスタマイズできるため、開発会社に依頼をして見積もりを作ってもらい正確な料金がわかります。とはいえ、先述している通り、一般的なオリジナルの顧客管理システムの費用相場は100万円程です。主にどんな費用がかかるのかは、以下の内訳を参考にしてください。

  • 仕様要件の確定費用:20~25万円程度

  • システム開発費用:60~75万円程度

  • テスト・改修費用:15~25万円程度

※上記はエンジニア1人あたり約5万円程度の費用がかかると考えた場合の相場です。

開発会社が提示するプラン、および自社で希望する機能や利用人数といった条件によって開発費用は大きく異なるため、複数の開発会社で見積もりをとって比較するとよいでしょう。

 

顧客管理システムの導入までの流れ

導入を失敗させないためには、サポート体制の確立や支援などが重要です。あらかじめ大まかな導入のプロセスを把握しておけば、効率的に計画を進めることができるため、以下に導入までの流れについて紹介します。

 

●導入目的や目標設定・社内共有

顧客管理システムを導入する際には、目的や目標を決めることが大切です。目的や目標がなければ、それに合わせたシステムを選ぶことができません。また、せっかく導入しても目的が異なる場合、コストが全て無駄になってしまう可能性があります。そのため、導入前に自社の課題を明確にし、なんのために導入するのか目的や目標を設定しましょう。

目的や目標が設定できたら会社内での共有が必要です。顧客管理システムを使うには、社員間の連携が欠かせませんので、あらかじめ導入の目的や意図を共有しておくようにしましょう。よりスムーズに運用することが可能になるでしょう。顧客管理システムの活用によって、売上の向上につながることが社員全体で共有できれば、システム導入への理解も深まります。

 

●担当者・ツール選定

顧客管理システムの導入にあたって、担当者を選んでおくとより効果的に運用できます。特に、導入当初には細かいデータ項目の入力を行わなければなりません。専門の担当者がいれば、スムーズに使いこなせるようになるため、安心して実施することが可能になります。

実際に導入する上で最適な顧客管理システムを選んでいきましょう。先述している通り顧客管理システムも多様化しており、豊富な種類の中から自社のサービスや業種に応じて適したサービスを利用することができます。この際、1社のツールだけに絞るのではなく、必ず何社か選んで具体的な見積もりを出した上で、自社に最適な顧客管理システムを選ぶようにしてください。

 

見積もり依頼時のチェックポイント

複数社に見積もりを依頼し、見積書を受け取った後は、依頼した内容や項目、数量や単価に誤りがないかを最初に確認します。複数の見積もりを比較する時は、どの見積書も予算の範囲に収まっているのかを見るためにも、合算して金額もきっちり確認しておきましょう。

チェックするポイントとしては、「作業項目」をしっかり確認してください。「顧客管理システム開発一式」と、特に細かい内訳が記載されていない場合は特に注意してください。細かい項目として落とし込まれていない内容では、実際にどんな作業を行うのかが、見積書だけではわかりません。

万が一、不要なことまで作業工程に含まれており、その金額を請求されるようでは意味がありませんので、工数や価格が妥当であるかをチェックするためにも、個別の作業項目が必要なのです。

万が一、「顧客管理システムの開発一式」というような形で見積書が出されていたら、具体的な項目を明記してもらうよう再度依頼してください。

作業項目の単価は、依頼する会社によってまちまちになるものの、ある程度の相場があります。上記で紹介している価格を参考にしたり、複数の見積書を参考にしたりして単価が妥当であるかを確認しましょう。また、見積書に注意書きがある場合もあります。注意書きについて、思わず見逃してしまう場合もありますが、きちんと確認してから開発会社を決定してください。

 

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