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システムの運用保守とは?それぞれの役割や外部のサービスを利用する際のポイントを解説!

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システム保守の図

システム運用保守は、システムの安定性を維持し、障害やエラーを最小限に抑え、正常な運用を実現することを目的とします。運用保守は、企業の業務継続性や顧客満足度の向上に寄与し、システムの品質と信頼性を保つために重要な活動です。それほど重要な業務ではありますが、どのようにシステム運用保守を進めればいいのかわからないという方もいるのではないでしょうか。

今回は、システム運用保守とは何か、運用と保守の違い、運用保守を外注する際のポイントと費用目安について解説しています。

 

目次

 

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システムの運用保守とは

システムの運用保守とは、システムが稼働し続けるために必要な活動を実施することです。運用保守は、システムの安定性を確保するために監視やトラブルシューティングを行い、障害やエラーを迅速に解決します。また、定期的なメンテナンスやパフォーマンスの監視、セキュリティ対策の実施も重要な要素です。システムの機能改善や追加、バージョンアップなども運用保守の一環として行います。これにより、システムの利便性や効率性を向上させ、ユーザーの満足度を高めることにつながります。運用保守は長期にわたって行われるため、適切な計画と組織的な取り組みが重要です。

 

●システム運用・保守をする目的

システム運用・保守をする目的としては、ビジネスにおける機会損失を防ぐ ことなどが挙げられます。

システムがうまく稼働していないと、企業全体の業務に支障をきたすことがあります。それにより、クライアントからの要望にスムーズに対応することができず、貴重なビジネスチャンスを逃すというケースが十分に考えられます。そのビジネスチャンスを逃さないためには、普段からシステムの運用・保守をしっかりと行っておく必要があるでしょう。

また、システムがトラブルを起こさずに動き続けることは、ユーザーからの信頼獲得にもつながります。その点においても、システム運用・保守は重要な業務なのです。

 

システム運用と保守の違い

そもそも、運用と保守では業務内容が異なります。

システム運用は、システムの稼働を管理し、適宜設定や操作をすることを指します。システムが停止してしまうと、それまで行っていた作業をストップさせることになったり、業務が滞ったりしてしまうことも少なくありません。そうならないために管理する業務です。

一方のシステム保守は、システムのサポート業務のことを指します。システムが停止しないように運用していたとしてもトラブルが起こることはあります。そういったトラブルの際に早急に対応するための業務です。これらの業務を統合的に担当することが、システム運用管理と呼ばれます。

さらに、システム運用と保守の役割は、以下のように分かれています。

 

  システム運用 システム保守
サーバの起動や停止  
定型化されたオペレーション  
システムの稼働状態の監視  
外部からの攻撃などのセキュリティ監視  
急激なアクセス増加などの李索子やキャパシティ管理  
老朽化した周辺機器のリプレース  
ネットワークのメンテナンス  
セキュリティ管理全般  
バックアップなどの復旧作業  

 

運用と保守の役割で最も異なる点は、システムに変更を加えるかどうかです。

システムの運用は基本的に監視業務が中心になるのに対し、保守は、システムを修正・復旧する過程で必要となるシステムの変更やバグの修正といったシステム改善などが業務の範囲となります。

 

●システム運用の詳しい業務内容

システム運用は、システムが問題なく稼働するよう管理をする業務です。具体的には以下のような業務があります。

ここではそれぞれの業務内容を詳しく解説しています。

 

  • サーバの起動や停止

  • 定型化されたオペレーション

  • システムの稼働状態の監視

  • 外部からの攻撃などのセキュリティ監視

  • 急激なアクセス増加などのリソースやキャパシティ管理

 

サーバの起動や停止

サーバの起動や停止は、システムの正常性を確認する業務です。サービスを安定して提供するためには、サーバの存在が欠かせません。サーバを使い続けるとアクセスの負荷が蓄積し、その対応に着手しなければならなくなります。その際に、サーバの起動や停止ができないとサーバを正常な状態に戻すことができません。そのため、サーバの起動や停止が正常にできるように管理していく必要があります。

 

定型化されたオペレーション

定型化されたオペレーションは、決められた内容のデータを入力することなどを指し、システムの稼働状況の報告をする際に行う業務です。システムの稼働状況を記録して報告レポートを作成し、まとめた報告レポートをシステムの修繕作業に携わるスタッフに提出します。レポートでまとめたデータを基にシステムの不具合やリスクを探し、トラブルの防止やシステムの強化を行います。

 

システムの稼働状態の監視

システムの稼働状態を報告するためには、稼働状況の監視が必要です。CPU・メモリ・ストレージなどのリソースやキャパシティの負荷状況、ネットワーク機器の稼働率、データ伝送率や帯域利用率、障害の発生件数や発生状況などの客観的なデータを正常な状態の時と比較し、システムの稼働状態が正常かどうかを判断していきます。

 

外部からの攻撃などのセキュリティ監視

インターネット上でサービスを提供していると、攻撃の標的になることもしばしばあります。例えば、不正アクセスやサイバー攻撃によるプライバシー情報の盗難や、システムに悪影響を与えるウイルスの送付など、攻撃内容も様々です。システムに十分なセキュリティ対策が施されていないと被害を受けてしまう可能性が高くなります。年々、攻撃の技術も向上しており、従来のセキュリティ対策では突破されてしまうことも珍しくなくなっています。そのため、セキュリティ対策は常に新しいものになるように常にアップデートしていく必要があります。

 

急激なアクセス増加などのリソースやキャパシティ管理

急激なアクセス増加などが問題となり、システム障害が発生してしまうことがあります。その対策のために、システムの稼働状況の監視と同様に、リソースやキャパシティ管理をすることが重要です。システム障害が発生してしまうと、サービス利用者からの多くの不満が一気に寄せられてしまいます。大きなシステム障害が起こらないように、アクセス状況や負荷状況を常に確認できる体制を整えておきましょう。

 

●システム保守の詳しい業務内容

システム保守はシステムにトラブルが発生した際に必要となる業務で、具体的には以下のような業務があります。ここではそれぞれの業務内容を詳しく解説しています。

 

  • 老朽化した周辺機器のリプレース

  • ネットワークのメンテナンス

  • セキュリティ管理全般

  • バックアップなどの復旧作業

 

老朽化した周辺機器のリプレース

周辺機器にあたるハードウェアを確認し、メンテナンスで復旧が難しい場合には、周辺機器のリプレースをします。ただ、周辺機器を取り換えている間、異常のあるハードウェアをそのまま利用してサービスを提供し続けるわけにもいきません。そのため、リプレースの際は一時的にサービスを停止させることもあります。

 

ネットワークのメンテナンス

周辺機器のリプレースをする際に、リプレース後にすぐサービスの提供を再開できるわけではありません。取り換えた周辺機器で正常にサービスを提供できるか確認する必要があります。周辺機器のリプレースが完了したら、ネットワークのメンテナンスを行います。

 

セキュリティ管理全般

セキュリティ状況を監視してシステム内に異常がないかチェックするまではシステムの運用業務ですが、セキュリティの異常を発見した場合に対応するのはセキュリティの保守業務に該当します。異常を発見して放置するのではなく、対処まですぐに行い、セキュリティ管理をすることが大切です

 

バックアップなどの復旧作業

何らかのイレギュラーで、システムが使いものにならなくなるケースもあります。その時が来たらバックアップからデータを引っ張り出し、システムの復旧作業を行っていきます。もしデータのバックアップを取っていなければ、システムの復旧ができずにそのままサービス運営を終わらせることにもなりかねません。データのバックアップはいざという時のために定期的に保存するように心掛けましょう。

 

運用保守サービスの依頼先

システムの運用保守は、自社で行うこともできます。しかし、業務の量によっては、従業員の負担が大きくなってしまいます。

前提として、システムの運用や保守には専門的な知識が必要です。運用保守を自社で行うためには、そういった知識を有した人材をそろえる必要があります。

特に保守作業は24時間体制で監視する環境が必要になります。たとえ、自社にシステムの専門的な知識を持つエンジニアがいたとしても、そういった専門的な知識を有した人材だけで監視し続ける体制を整えることは難しいでしょう。

エンジニアを抱えていない企業の場合、その体制を整えることはますます難しいことになります。物理的に監視できる体制は作れるとしても、コストがかかることは避けられません。さらに、システムの運用や保守業務は業務負担が大きい分、自社で完結させようとすると、ほかの業務に人をあてられなくなり、結果的に業務効率の悪化を招く可能性もあります。

以上の点から、運用・保守業務は運用保守サービスを専門とする企業への依頼がおすすめです。安全に運用保守が行えるようになれば、企業のリスクも軽減できる上、自社の従業員がコア業務に注力しやすくなります。

運用保守サービスの依頼先としては、システム開発会社、MSP(マネージドサービスプロバイダ)、フリーランスが考えられます。

 

●システム開発会社

システム開発会社は、開発だけでなく、運用保守も行える体制が整えられている場合が多いです。システム開発会社に運用保守サービスを依頼する場合、システムの開発から運用・保守までをワンストップで行ってもらえるため、システムに関する一連の手間を省くことができます。

また、開発時から運用保守を見据えたシステムを開発してもらえ、安定的に稼働させるための設計も最適化できるでしょう。

 

●MSP

MSPとは、マネージドサービスプロバイダのことで、システムの運用保守を専門としている企業のことです。運用保守を専門とする企業であるため、システムの監視・運用・保守に関するノウハウを豊富に持っています。それぞれのシステムや企業のニーズに応じた運用保守を依頼できる点が最大のメリットだといえるでしょう。また、依頼の際に、必要なサービスだけに絞れば、コストを抑えることもできます。

 

●フリーランス

クラウドソーシングを通じ、フリーランスでシステム運用保守を行っている方に依頼することも可能です。フリーランスに依頼する場合、コミュニケーションが取りやすく、比較的気軽に費用の相談が可能な点が魅力です。一方で、スキルの差が大きいので、依頼先の実績・経歴などを十分に確認したうえで依頼しなければなりません

 

運用保守サービスの探し方

運用保守の依頼先は多数あります。その中から自社にあった依頼先を見つけるにはどうすれば良いかわからない方もいるでしょう。そこで、ここでは、運用保守サービスの探し方を解説します。運用保守サービスの探し方には、企業ごとに直接あたる、クラウドソーシングを利用する、マッチングサービスを利用するなどの3つの方法が挙げられます。

 

●企業ごとにあたる

運用保守サービスを探す方法の1つに、直接企業ごとにシステムの運用保守サービスを持ちかける方法があります。この方法では、システム運用保守サービスを提供する企業と直接的な関係を築くことが可能です。

しかし、関係を築くところまでたどり着くためには大きな労力を必要とします。労力を必要とする分、企業同士の関係がある程度できている場合でなければおすすめできない方法です。

 

●クラウドソーシングを利用する

クラウドソーシングを利用し、システム運用保守サービスの依頼をする方法もあります。これは、主にフリーランスに対して依頼する場合に有効な方法です。案件を掲載し、応募があれば、実際に依頼する形となります。

フリーランスは、スキルや実績の差が顕著に出ます。しっかりシステムの運用保守をしてもらえるかはその方次第です。そのため、必要なスキルを有しているかを吟味したうえで依頼をする必要があるでしょう。

 

●マッチングサービスを利用する

運用保守を企業に依頼する場合、マッチングサービスを利用して、まとめて企業を探す方法もあります。マッチングサービスでは、システムの運用保守サービスに関して、条件の合った企業をまとめて紹介してもらえます。

そのため、運用保守の企業とのマッチングまでがスムーズで、一定以上のサービスの質が保証されるというメリットがあります。

 

外部の運用保守サービスを利用する際のポイント

システム運用・保守サービスを手がけるシステム会社は多く、サービス内容は企業ごとに大きく異なります。運用・保守業務をすべてアウトソーシングできるサービスも少なくありません。契約期間中は運用・保守をすべて任せられる上、システム障害時にも迅速な対応で復旧対応が可能です。エンジニアが所属していない企業やコア業務へ注力したい企業に適したサービスといえるでしょう。

このほかにも、運用設計の組み立てを行ってくれるサービス、予期せぬ障害発生時にエンジニアを派遣してくれるサービスなど、その種類は様々です。目的に合わせたサービスを選ぶことで、自社のシステムを安全に稼働させやすくなります。

このように、システムの運用保守サービスの内容や質は、企業ごとに異なります。ここでは、外部の運用保守サービスを利用する際のポイントを紹介しています。ぜひ依頼先を探す際の参考にしてください。

 

●担当者の専門性

システムの運用保守を依頼する際には、担当となる方の専門性を確認しておきましょう。判断する軸の1つとして資格は持っているのか、実績があるのかなどです。特に、実績は重視したほうが良いです。実際に担当した方でなければわからないリアルな体験がサービスの質を高めてくれることは間違いありません。また、資格としては、ITサービスマネージャやストラテジスト、情報セキュリティマネジメント(スペシャリスト)、応用情報技術者、AWS関係の資格などが挙げられます。担当者のスキルが十分かどうかを判断する基準として判断できるので、確認するようにしましょう。

 

●コミュニケーションの取りやすさ

業務を依頼するにあたり、コミュニケーションの取りやすさは欠かせないポイントです。特にシステムの運用保守においては、システムに不具合が生じた際などの迅速な対応が求められます。しかし、担当者とのコミュニケーションが取りづらい状況であれば、そういった不測の事態に迅速に対応することが難しくなってしまいます。不具合などが生じた際に迅速に対応するためだけでなく、正常な運用を続けるためにも、コミュニケーションは欠かせません。

 

●対応してもらえる内容

システム運用保守サービスは、システム会社によってサービス内容に差があります。そのため、どの程度まで対応してもらえるのかは非常に重要なポイントとなります。具体的には、24時間対応可能なのか、どのレベルの作業まで依頼できるのか、対応可能な範囲はどこなのかなどです。

漠然とシステム全体の運用保守を依頼するのではなく、対象となる範囲を明確にしておくことが必要です。細かく確認しておくことで、お互いの認識のズレがなくなり、トラブルの発生を防ぐことができるでしょう。

 

●費用

運用保守を依頼する際には、先に費用を算出し、予算と照らし合わせることも重要です。自社で運用保守を行った場合と比較し、どの程度コストカットが可能なのか、リソースはどの程度確保できるのかといった視点で検討するのが良いでしょう。十分な費用対効果が期待できるのであれば、依頼する価値があるといえます。

また、システム運用保守の費用は、月額定額制のものから、発生した事象(インスタンス)ごとの単価が決められているものまで、企業によってプランに違いがあります。それぞれのケースごとにシミュレーションを行い、自社にマッチしたパターンを探すことも大切です。

 

●契約内容の確認

システムの運用保守の契約期間は、比較的長期であることが多いです。そのため、契約内容の確認は十分に行う必要があります。

サービスの質が低ければ、依頼先を変更する必要性がありますが、契約の自動更新が含まれていることも多く、依頼先の変更は簡単ではありません。契約の前に十分に契約内容を確認し、自社に不利益が生じないように働きかけるようにしましょう。

 

●複数の企業を比較する

依頼先を選ぶ際には、複数の企業を比較して選ぶ ようにしましょう。企業によって対応範囲・費用・アフターサポートなどの内容が異なるため、自社に合ったサービスを選ぶためには、複数社から比較検討する必要があります。

 

運用保守を外注する場合の費用目安

システムの運用保守を外注する場合の費用は、システムの開発費用の5~15%程度といわれています。年間の目安は60〜240万円程度です。ただし、これは一般的な目安であり、具体的な費用は契約内容やシステムの規模、運用の要件などによって異なる場合があります。

運用保守にかかる費用は、大きく分けると、ハードウェア運用保守費、ソフトウェア運用保守費、サービス委託費の3つに分けることができます。

 

●ハードウェア運用保守費とは

ハードウェア運用保守費とは、ハードウェアの管理や故障対応、ネットワーク障害の対応、データのバックアップや復旧などの業務に対する費用です。

 

●ソフトウェア運用保守費とは

ソフトウェア運用保守費用とは、バグやトラブルへの対応、問い合わせ対応などの業務に対する費用です。

 

●サービス委託費とは

サービス委託費は、ヘルプデスク運営やコンテンツマーケティングなど、システム運営分野の業務に対する費用です。サービス委託は別途料金が発生する場合もあるため、運用保守の費用が高いと感じた場合にはサービス委託の範囲を見直すと良いでしょう。

 

運用保守を外注することで業務の効率化を

システムの運用保守は安定してサービスを提供し続けるために欠かすことのできない業務です。システムの運用でのトラブルの発生を防止し、システムの保守でそれでも防ぐことができなかったシステムトラブルの復旧をしていきます。

システムの運用保守は自社で行うことも可能ですが、一定以上の専門知識が必要で、人的ソースの問題からあまり効率的な方法とはいえません。そのため、クラウドソーシングやマッチングサービスで外注依頼をすることをおすすめします。コア業務の効率悪化を防ぎつつ、質の高いシステムの運用や保守をしてもらうようにしましょう。

システムの運用保守を外注する場合、複数の開発会社を比較検討する必要があります。しかし、自社で比較検討をしていては、手間がかかってしまいます。そこで、システム開発会社向けマッチングサービスを利用してみてはいかがでしょうか。発注ナビでは、システム開発に詳しいスタッフが要望を叶えられる会社を提案しており、ご相談は完全無料です。発注ナビが選ばれる理由や、導入事例についてさらに詳しく知りたい方はこちらをご確認ください。

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