顧客管理の業務システム導入で検討しておくべき点
今回は、「顧客管理の業務システム導入で検討しておくべき点」について。
長期契約の顧客／長期的見込顧客が管理できるか？
顧客への「ご提案」の切り口が発見できるシステムになっているか？
営業ツールとしての活用が可能か？
顧客管理システムについて
顧客管理システムは「顧客関係管理システム」「CRM（customer relationship management）システム」などとも呼ばれます。かつては顧客の住所や電話番号、取引内容などを一元管理するだけの簡単なシステムでしたが、今日では顧客だけでなく「見込顧客」も管理し、これまでの取引／購入履歴や購入動向、アフターサービス履歴などの詳細な情報を長期にわたって管理する複雑なシステムとなっています。
そこで、これからの顧客管理システムに求められる機能や、自社の顧客管理システムを「どう構築するべきか」といったことについて考えていきましょう。
長期契約の顧客を管理したい場合
保険商品のように顧客と長期的な契約を結んでいる業種、あるいはカーディーラーのように「次の買い替え時期」がそのまま商機に直結しているような業種では、過去の履歴を管理するだけでなく、将来のスケジューリングまで管理できるような顧客情報が必要です。
たとえば保険商品の場合、顧客のライフステージの変化が保険見直しの商機となります。お子さんが生まれたという情報を入手したら、その時点で死亡保険額の見直しなどをご提案しますが、その6年後の小学校入学時、9年後の中学校入学時にあわせて学資保険をお勧めするなど、将来を見越してのスケジューリング機能が必要となるでしょう。同様にカーディーラーの場合は新車の購入後、一定期後に訪れる車検のタイミングは絶好の商機となります。このような商機のタイミングを教えてくれるリマインダー機能だけでなく、当該タイミングの半年前、3ヶ月前、1ヵ月前に行うべき「カタログ郵送」「電話」「ご訪問」などのスケジューリングも自動的に行ってくれる機能を持った顧客管理システムがあれば効率的な営業アプローチができるのではないでしょうか。
「ご提案」を要する顧客を管理したい場合
上記の保険商品を別の例にとれば「現在の契約内容をどう変えれば保険料はどのように変更されるか？」「従来の契約にない特約はどのようにあるか？」など、顧客への「ご提案」をするためのヒントを、顧客情報と商品情報を照会することによって洗い出すこともできるでしょう。コンピューターの利点である「記憶・整理・計算」をフル活用できる顧客管理システムを構築したいものです。
コミュニケーションに役立てたい場合
顧客によっては「将来こんな商品が出たら教えて欲しい」「2年後に退職を迎えるから、その頃に老後の生活を充実させるような保険商品への見直しをしたい」などと、担当者に口約束程度の要望を伝えていることもあるはずです。そうした情報も顧客情報システムに登録しておき、また同僚や他部署の社内関係者に情報を共有しておくことで、仮にその営業担当者が異動・退職した場合でもスムーズな顧客の引継ぎができます。
「今度の新製品はあのお客様にお勧めするべきでは？」「半年後に退職を迎えるあのお客様に、年金型の保険をお勧めしてみては？」といったアイディアが誰かからもたらされるかもしれません。
また、それをお客様にご提案すれば「あの約束を覚えていてくれたのか」と喜ばれる可能性も高いでしょう。少なくとも訪問のチャンスを1回逃さずに済みます。
顧客情報は蓄積されるだけでは活用できません。進化し続ける顧客情報システムでどんなサービスが実現可能なのかを調べておくことにより、顧客満足度を高めるだけでなく積極的な営業ツールとしても役立てることができるのではないでしょうか。
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