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「顧客管理」は情報管理だけじゃない!売り上げUPに活用する方法

ビジネスを成功させるために欠かせないポイントのひとつが顧客管理です。
顧客管理は、単に顧客情報をリスト化することではありません。
さまざまな情報を収集・分析することで、顧客一人ひとりに合わせたマーケティングを行うための戦略的な情報管理を意味します。
今回は「CRM」に代表される顧客管理システムの種類やシステムを導入するメリット、マーケティングに活かすための方法についてご紹介します。

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目次

 

顧客管理とは?

顧客管理とは、文字通り顧客の情報を管理することです。ほとんどの企業で、これまでも行われていましたが、現在の顧客管理は従来のように顧客の名前と購入履歴を記録するだけにとどまるものではありません。具体的に見てみましょう。

●顧客管理の目的

顧客管理で情報を収集・管理することで、顧客との関係そのものを管理して良好な関係を構築することができます。顧客との良好な関係性をつくり上げるには、顧客管理の情報をもとに、それぞれの顧客に合わせたきめ細かな対応と、潜在的な要望を把握した上での提案が求められます。顧客満足度が向上すれば、長期的に良い関係を築くことができるでしょう。

●顧客管理の内容

顧客管理では、その顧客に関する多くの情報を収集します。例えば顧客属性、購入履歴、マーケティング活動の反応、問い合わせやサポートの内容、展示会やセミナーへの参加記録、収益性など、細かい点まで記録しておきましょう。これまでは直接の担当者や営業担当しか把握できていなかった商談の内容、クレーム処理の対応、メンテナンスの記録といった点まで記録することで、顧客分析を深めることができます。

●顧客の種類

顧客管理の対象には、すでに取引のある既存顧客だけでなく、これからの新規取引を狙う見込顧客も含まれます。既存顧客に対しては、これまでの顧客情報を分析してニーズに合う商品やサービスを提供し、顧客満足度を高めて良好な関係を築くことが大切です。
一方、見込顧客に対しては、相手の関心の方向性や度合いに応じてアプローチしていくのが一般的です。既存顧客と見込顧客では必要な情報の性質が異なるので、顧客ターゲットによってアプローチの方法も異なります。そのため、それぞれの顧客情報を管理できるシステムが必要です。

新商品だからと女性向けの服を男性におすすめしても意味がないように、すべての顧客に同じアプローチをしても効果はありません。顧客管理をもとに個々の顧客に応じた最適なサービスやアプローチを行うことで、顧客満足度と売り上げの向上につなげられるでしょう。

 

顧客管理をエクセルで行うメリット・デメリット

エクセルを使った顧客管理の方法もあります。専用のシステムを使わず、エクセルで顧客管理をするメリットとデメリットを知っておきましょう。

●メリット

多くの企業では、エクセルやワードなどのマイクロソフト製品を通常業務で使用しています。そのため、顧客管理を行う初期費用やランニングコストは必要ありません。
また、多くの企業で使用されているため、エクセルを使える人や使ったことがある人が多く、顧客管理のために新たに操作方法を覚える手間が少なくて済むこともメリットのひとつです。

●デメリット

エクセルは便利なツールですが、顧客管理を行うにはデメリットもあります。
エクセルは削除や編集が簡単なため、誤ってデータを破棄してしまうなどの操作ミスが起こりやすく、間違ってファイルを破棄してしまうと修復ができません。
セキュリティ面についても不安な点があります。例えば、ファイルにアクセス制限をかけることは可能ですが、ファイル自体をコピーしてしまえば、いつでも持ち出すことができてしまいます。

また、エクセルは基本的に同時に更新ができないため、複数人による同時管理には不向きです。社内で顧客管理ファイルを利用する担当者が多い場合には、毎回ファイルが利用されていないことをチェックする必要があります。

 

顧客管理システムの種類

顧客管理システムには、一般的に「CRM(顧客関係管理システム)」と「SFA(営業支援システム)」があります。CRMは顧客の情報を管理し、SFAは営業の行動を管理・サポートします。

●CRM(顧客関係管理システム)

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理システム」と訳されます。顧客の属性、これまでのマーケティングや購入履歴、サポートなどを記録・管理し、それぞれの顧客に合わせた対応を可能にするためのシステムです。
CRMでは、顧客に関するあらゆる情報をひとつのデータベースにまとめ、記録・管理します。そのデータを共有して顧客への適切な対応を検討することで、それぞれの顧客に合わせた提案が可能になります。そうすることで、顧客の自社に対する評価やイメージの向上が期待でき、見込顧客から顧客への引き上げや、顧客のさらなるクロスセルにつなげることができます。

●SFA(営業支援システム)

SFAは「Sales Force Automation」の略で、「営業支援システム」を指します。営業が顧客の情報を記録し、そのデータを利用して効率的にマーケティングを行い、営業効率の向上や売上拡大に結びつけることを目的にした、営業の行動をサポートするためのシステムです。顧客や見込顧客の問い合わせやクレーム、電話やインターネットでのやりとりなどすべてを記録します。

CRMとSFAは、どちらも顧客の情報ややりとりの内容をデータベースに記録し、それを利用して売り上げ増加を目指すためのものですが、企業全体で管理するのか、営業部門のためなのかという点で大きく異なります。
SFAはもともと独立したシステムでしたが、現在はCRMがSFAの機能を取り込み、CRMの一部とされることが多くなっています。

 

顧客管理システム導入の目的とメリット

顧客管理システムを導入することで、雑多な顧客情報を整理し、一元的に管理できます。そのことが具体的にどのようなメリットをもたらすのか、詳しく見てみましょう。

●見込顧客を顧客にし、新規顧客の獲得につながる

顧客情報を分析することによって、段階に合わせたアプローチができます。例えば、見込顧客それぞれに合わせた商品やサービスの提案ができれば、新規顧客として取り込める可能性が高くなるでしょう。
また、既存顧客だけでなく、以前は取引があったのに現在は連絡の途絶えている顧客にも、最適化されたマーケティングを行うことで、再度取引に応じてくれるかもしれません。

●自社製品やサービスの改善

顧客管理システムをもとにこれまでのクレーム履歴を把握することで、同じような失敗を繰り返すことなく、効率的なマーケティングを行えます。そのためには、成功例やうまくいった商談だけでなく、これまでの失注案件もシステム内で管理することが重要です。そうすることで、過去に似たような顧客で失敗した経験があれば、その要因を参考にして別の提案を行うことができます。顧客の要望を十分に把握して自社製品やサービスの改善を行えば、顧客満足度が向上し、売り上げアップにもつながるでしょう。

●業務の効率化と広告宣伝費の削減

効果の乏しい不要なマーケティングを行わず、必要な情報だけを提供できます。システムの導入によって、各顧客からの売り上げを予測し、それをもとに人員を再配置したり、仕入れ予測を立てたりできるので、業務の効率化にもつながります。
また、メールマガジンやダイレクトメールなどの画一的な広告を出す必要がなくなります。ターゲットを絞った営業活動ができれば、有益な見込顧客にのみアプローチして費用をかけられるため、無駄なコストも削減できます。

 

マーケティングへの顧客情報の活用法

マーケティングに活用するためには、システムを導入したら終わりではありません。どのように顧客管理を行えばさらに効果的なのでしょうか。

●データの一元化

まずは、データを一カ所にまとめて管理しましょう。情報がバラバラに保管されていては、顧客の要望は見えません。すべての顧客データを顧客管理システムに登録しておけば、さまざまな情報をもとに分析できるだけでなく、膨大な情報の中から求めているものだけを絞り込んだり検索したりできます。顧客であれば商談の記録、添付資料、メールや問い合わせ、営業の行動履歴、伝言メモなどを記録しておきましょう。また、見込顧客であれば、Webアクセス履歴、メール開封履歴、アプローチ内容、これまでのプレゼンテーション内容などを登録しておくと、次のアプローチの際に役立てられます。

さらに、すべての情報をひとつにまとめ、Web上でデータを編集できるようにしておけば、出先でPCやスマートフォンからもアクセスできます。常に編集・更新をして、データを最新の状態にしておくことが大切です。
顧客情報を共有しておけば、担当者が代わってもこれまでの関係を維持したまま引き継ぐことができ、顧客に不満を抱かせるリスクを軽減できます。

●顧客の反応の把握

マーケティングに対する顧客の反応やこれまでの取引記録から、顧客の要求に適切に応えられているかどうかを判断できます。顧客のニーズをつかんでいるならニーズに沿った提案を行い、顧客が不満を抱いているようならアプローチ方法の変更や中断を早めに検討しましょう。クレーム履歴や過去のやりとりの内容から判断して、タイミングを逃さずに最適なマーケティングを継続することが大切です。

●オフラインのマーケティング

展示会やセミナーの開催など、オフラインのマーケティングを行うときでも、顧客管理は登録者や出席者の管理に活用できます。展示会やセミナーは多くの人が集まりますが、その分、コストも発生します。短時間で最大の成果を上げるためには、適切な顧客管理が必要不可欠です。
特に重要なのが、売り上げ増を期待できる見込顧客の行動です。見込顧客の行動をできるだけ記録して分析し、その後のアプローチに活かせるように情報を登録しておきましょう。

 

自社に合った顧客管理システムの選び方

顧客管理システムを導入する場合、目的もなくシステムを選定してしまうと想定した効果を得ることができません。では、自社に合った顧客管理システムはどのように選べば良いのでしょうか。

●必要な機能を洗い出す

最初にすべきことは、自社に必要な機能を洗い出すことです。顧客管理を導入することで何を実現したいのか、そのためには顧客管理システムで何を管理すれば良いのかを事前に確認しておきましょう。自社の課題を事前に抽出して把握しておけば、必要な機能は自ずと明確化されます。

●システムの引き継ぎ方法を確認する

システムの引き継ぎ方法も事前に確認しておきましょう。導入前に「どのように移行するか」「誰が、いつ移行するのか」といったところまで決めておき、外部のシステムとの連携が発生する場合には、その連携方法についても事前に確認しておく必要があります。システムによっては連携できないものもあるので、対応可能なシステムかどうかも確認しておきましょう。

 

顧客管理システムの導入で、ビジネスの機会拡大を

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顧客データの管理だけならエクセルでもできますが、顧客管理は顧客とのすべてのやりとりを記録し、良好な関係性をつくり上げていくためのシステムです。
しかし、システムを導入するだけで課題が改善されたり、売り上げが増大したりするわけではありません。
収集・分析した情報を使ってどのように顧客にアプローチし、効果を上げられるかについては企業の活用・運用方法次第です。
顧客管理には営業部だけでなく他部署との連携が不可欠ですが、顧客管理システムを導入すれば、それを円滑に実現できます。
自社の目的に合った顧客管理システムの導入と活用によって、ビジネスを大きく発展させましょう。

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