人材業における顧客管理システムの必要性は？選び方も解説

顧客管理システム（CRM）は、顧客情報の一元管理や関係構築を支援するための重要なツールです。特に人材業界においては、企業と求職者双方のニーズを的確に把握し、最適なマッチングを実現するために欠かせません。顧客管理システムを効果的に活用し、業務効率化と顧客満足度の向上を目指すためには、システムの選定が成功の鍵となります。本記事では、顧客管理システムの基本的な定義や重要性、主要機能を解説するとともに、人材業がシステムを導入するメリットとデメリット、さらには選定のポイントについて詳しく紹介します。

 

目次

 

 

人材業にも活かせる顧客管理システムとは

顧客管理システムとはどういったものなのかをはじめ、重要とされる理由や主要機能について解説します。

 

●顧客管理システムの定義

顧客管理とは顧客情報や顧客とのやり取りを集約・管理し、顧客との良好な関係を構築・維持することで利益の向上を目指すマネジメント手法です。英語では「Customer Relationship Management（顧客関係管理）」と表記し、略してCRMとも呼ばれます。顧客管理システムは、CRMを実現するためのツールです。

顧客管理が重視される理由は、顧客との良好な関係を保つことが企業の利益を大きく左右するためです。アメリカの経営コンサルタントのフレデリック・ライクヘルドが提唱した「1：5の法則」によると、新規顧客に商品を販売するには既存顧客に販売するよりも6～7倍のコストがかかるとされています。また、彼は「5：25の法則」も提唱しており、顧客離れを5％改善することで利益が最低でも25％から95％改善するといいます。いずれも既存顧客との関係をいかに良好に保つかが、企業の安定した利益につながるということを示しています。

顧客管理システムは、顧客情報を適切に整理・保管し、顧客との健全な関係を維持・強化するために用いられます。収集したデータをもとに顧客に合わせた満足度の高い営業活動を行うことで、顧客からの信頼獲得や利益の向上を目指すことが目的です。

 

●顧客管理システムの主要機能

顧客管理システムに搭載されている基本機能は「顧客情報管理機能」「データ分析機能」「メールマガジン配信機能」の3つです。それぞれの機能について解説します。

 

顧客情報管理機能

顧客管理システムの最も基本的な機能で、顧客の氏名や住所、連絡先、過去の取引履歴や顧客からの問合せ履歴、商談内容、クレームなどの情報を一元管理できます。これらの情報は、顧客対応やデータ分析に役立てられます。

 

データ分析機能

顧客情報管理機能で収集した顧客情報をもとに、顧客の購買傾向をはじめとしたさまざまな分析を行える機能です。分析結果をもとにアプローチの内容を最適化したり、新たな経営戦略を立てたりすることができます。データ分析機能を活用した施策としては、顧客に合わせて配信するメールの内容や訴求する商品を変えるのが一般的です。

 

メールマガジン配信機能

メールマガジン配信機能は、特定の属性に該当する顧客に対して一斉にメールを送信できるため、手間をかけずにメールマーケティングを実行できます。顧客に合ったキャンペーン情報やイベント情報を送信できるほか、最後の接点から一定期間が経過した後に自動でメールを配信する機能や配信後の開封率をチェックする機能なども搭載されており、顧客との良好な関係の構築・維持に役立てられます。

 

人材業が顧客管理システムを導入するメリットとデメリット

顧客管理システムを効果的に運用するには、導入によって得られるメリットとデメリットをしっかりと把握しておくことが重要です。デメリットを把握しておけば導入を検討する際の判断材料になるほか、対策も講じやすくなります。

 

●導入メリット

顧客管理システムの導入で得られるメリットは以下の4つです。それぞれのメリットについて詳しく解説します。

• 顧客情報の一元管理

• 業務効率化

• 顧客満足度の向上

• ほかの部署との連携強化

 

顧客情報の一元管理

顧客管理システムを導入すれば、顧客の氏名や連絡先、過去の問合せ履歴などを一元管理できます。人材業界では企業や求職者のニーズを考慮したマッチングが求められるため、双方のニーズを含めた顧客情報の管理が重要になってきます。顧客管理システムなら企業と求職者のどちらの情報も同じシステム上で管理できるほか、求人への応募数や選考の進み具合、応募状況などのプロセスも含めて管理することが可能。顧客に関する情報が全て顧客管理システム上にまとめられるため、正確な情報に基づいて適切に対応できるようになります。

 

業務効率化

顧客情報が複数の部署や部門に散在している場合、必要な情報を持っている担当者に依頼して送ってもらうことになり、どうしてもタイムラグが生じてしまいます。顧客管理システムを使えば顧客情報がリアルタイムで共有されるため、顧客の属性や応募状況、問合せ履歴など必要な情報をすぐに確認することが可能。意思決定が迅速になることで顧客対応のスピードが向上するほか、自動メールや通知を活用することによって顧客の状況に合わせた質の高いアプローチができるようになり、業務効率化を叶えられます。

 

顧客満足度の向上

顧客に適切な提案やサービスを提供するには、深い顧客理解が必要になります。顧客管理システムなら顧客に関するさまざまな情報が蓄積されているため、顧客のニーズや行動、過去の問合せ履歴などを的確に把握し、適切な対応がとれるようになります。これにより、顧客満足度の向上が図れるほか、企業の利益にもつながります。人材業においては顧客管理システムに蓄積された企業と求職者の情報をもとに求職者のスキルや経験、企業のニーズなどを照らし合わせることで、適切なマッチングを実現できます。また、過去の成功事例から得たベストプラクティスを活用し、内定の確率を高める戦略を展開することも可能です。応募率やマッチングの決定率、内定の確率を高めることにより、企業と求職者双方の満足度を高められます。

 

ほかの部署との連携強化

顧客管理システムによって顧客情報を一元管理することで、ほかの部門との情報共有がしやすくなります。各部門で入力された情報がリアルタイムで反映されるため、組織全体で顧客対応の統一化を図れるほか、寄せられたさまざまな情報を各部門の業務に活かすことも可能です。例えば、カスタマーサポート部門で収集した顧客の声を営業部門やマーケティング部門と共有することで、確度の高い提案ができるでしょう。

 

●導入デメリット

顧客管理システムの導入によって生じるデメリットは以下の4つです。コストや業務負担の増加で導入を後悔しないためにも、デメリットを事前に把握しておきましょう。

• 初期コストの発生

• 社内定着までの時間

• ランニングコスト

• 社員の抵抗感

 

初期コストの発生

顧客管理システムを導入するにあたり、ソフトウェアの購入費やカスタマイズ料金、システム統合のための初期費用が発生します。さらに、月額料金や保守費用に加え、継続的なトレーニングやサポートもランニングコストに含まれます。特に自社に合わせたシステムを構築できるオンプレミス型や個社開発型は初期費用が高額になりやすいため、注意が必要です。利用するアカウント数や機能などによっても費用が変わるため、自社で用意できる予算を事前に把握したうえで慎重に導入するサービスを検討しましょう。

 

社内定着までの時間

顧客管理システムを有効に活用するには、顧客情報を持つ社員全員に対してシステムに入力する習慣をいかに定着させるかが重要になってきます。システムの運用を定着させる工夫には、各部署にシステム運用の責任者を配置して使い方などを質問しやすい環境を整備したり、操作方法や入力フローに関する研修を徹底したりなどが挙げられます。また、運用していく過程で見えてきた改善点を社員からヒアリングし、システムやマニュアルに反映しながらPDCAサイクルを回していくことも必要です。顧客管理システムの運用が定着するまでに時間と手間がかかるため、短期間で導入の成果を感じにくいのがデメリットです。

 

ランニングコスト

顧客管理システムには初期費用のほかに、継続して利用するためのランニングコストも発生します。月額費用や保守費用など運用し続けるためのコストが発生するほか、システムを管理・運用する人件費も必要です。そのため、システムを選ぶ際は、無理なく継続できるコストかどうかを確認するようにしましょう。顧客管理システムを使いこなせるようになれば、コスト以上のリターンも期待できるため、中長期的な視点で運用していくことも大切です。

 

社員の抵抗感

顧客管理システムの運用が定着しない原因として、新しいシステムに対する社員の抵抗感があります。特に顧客管理システムを導入する目的やメリットを社員に周知していないと、データ入力が後回しにされてしまうでしょう。結果、システムのメリットが発揮できません。日々、必要なデータを入力させるには、導入する目的やメリットを示し、入力業務が重要な業務の一環であることを理解してもらうしかありません。また、入力業務が負担になっている場合は、社員が使いやすいようにシステムの設定や業務フローの見直しなども行うようにしましょう。操作がシンプルで使い勝手の良いシステムを選定することも、顧客管理システムの利用を促すのに有効です。

 

人材業界における顧客管理システムの選び方

人材業界に適した顧客管理システムを選ぶには、押さえておくべきポイントを把握する必要があります。また、人材業界ならではのニーズを考慮したうえでシステムを選定することも、業務効率化や顧客満足度の向上を図るうえで重要です。

 

●重要な選定ポイント

人材業界では重要な顧客情報や個人情報を扱うため、セキュリティレベルの高さは重要なポイントです。セキュリティレベルを重視せずに個人情報が漏えいしてしまった場合、企業の社会的信用が低下するほか、民事や刑事上の問題に発展するリスクもあります。特にオンライン上でデータを管理するクラウド型のシステムを検討している場合は、顧客情報の保護や情報漏えいの防止といったセキュリティ対策がしっかりと講じられているかを必ず確認してください。

また、顧客管理システムの導入で業務効率化を図りたい場合は、既存システムとの互換性や連携の可否についても確認しておきたいポイントです。

 

●人材業界特有のニーズ

人材業界では企業と求職者のニーズをいかにマッチングさせるかが重要になってくるため、顧客理解を深めるためのデータ管理が大きな課題となります。担当者の頭の中で管理できる顧客情報には限界があるので、採用状況や応募状況、紹介履歴、選考状況、問合せ履歴などを効率的に管理できるシステムが必要です。また、派遣や請負、契約社員など多様な雇用形態に対応できるかも重要なポイントとなります。

 

人材業が顧客管理システムを導入する流れ

顧客管理システムをスムーズに導入するために押さえておきたい、導入準備から導入後のフォローまでの流れを解説します。

 

●導入準備

人材業が顧客管理システムを導入するにあたり、導入の目的や用途を明確にしたうえで、システムの導入に必要となる予算や人材、時間といったリソースを確認します。顧客管理システムの導入後は既存の顧客情報のインポート作業が必要になるため、システムの費用だけでなく、データ移行にかかる費用についても把握しておくようにしましょう。

ベンダーを選定する際は、セキュリティ体制やサポート体制が整っているかなどを確認し、信頼できるベンダーを複数社ピックアップしたうえで比較検討します。

 

●導入手順

業務フローに合わせたシステム設定を行います。自社にシステム設定を担当できる技術スタッフがいない場合は、外部のベンダーに依頼するのが一般的です。既存のデータベースやExcelなどから顧客データを顧客管理システムに移行します。また、顧客管理システムを効果的に活用できるようにするためにも、社員向けの十分なトレーニングも実施しましょう。

 

●導入後のフォロー

導入準備で明確にした目的を達成するには、定期的に運用状況を確認し、見つかった課題に対して改善を繰り返していくことが重要です。PDCAを回していくことで導入効果を高められます。また、社員からの質問に対応できる継続的なサポート体制の確立が必要です。社内でサポート体制を整備するのが難しい場合は、ベンダーのサポートサービスを活用しましょう。

 

人材業のDX化についても、発注ナビにおまかせ

人材業では企業と求職者双方のニーズを的確に把握したうえで、適切なマッチングを行うことが求められます。顧客理解度を深めるには顧客情報の管理が重要となることから、顧客管理システムの必要性が高まっています。

一方で、顧客管理システムをただ導入するだけでは、期待していた効果は得られません。自社に適したシステムを選定することが重要となるため、複数の会社を比較しながら慎重に検討する必要があります。

ただ、自社に適したシステム開発が可能な会社を選定するには専門的な知識やノウハウが求められるほか、時間もかかるのが難点です。「どの開発会社が自社に合っているのかわからない」「会社の選定になるべく時間をかけずにスムーズに導入したい」とお考えのご担当者様は、発注ナビへご相談ください。

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